La personalización, así como contar con canales de venta fisicos y digitales ofrece grandes ventajas. Estudios demuestran que los clientes que compran a través de varios canales son más fieles y consumen más que los que solo adquieren productos en línea o exclusivamente de manera presencial.
Sin embargo, existe un gran reto para los negocios con una estrategia omnicanal, y es el de asegurarse de ofrecer una experiencia de compra perfecta, apelando a la personalización a través de todos sus canales. Para lograrlo, es necesario implementar una experiencia de entrega con seguimiento de marca, es decir, monitoreando los diferentes canales para que los clientes tengan la misma experiencia siempre.
De acuerdo con la AMVO, las empresas que personalizan la experiencia del consumidor en los canales físicos y digitales pueden conseguir un aumento de ingresos del 5 al 15 % en toda la base de compradores.
Aunque muchas empresas han intentado poner en marcha una estrategia omnicanal, pocas han logrado realmente mejorar la experiencia del consumidor. Entonces, ¿cómo se puede personalizar para mejorar la experiencia de tus clientes? Aquí te compartimos 4 maneras para lograrlo.
1. Enfócate en los momentos clave
Una forma de personalizar la experiencia de tus clientes es centrándote en los momentos clave durante su recorrido de compra, este consta de por lo menos 3 fases:
⦿ Reconocimiento: el cliente conoce un negocio o producto
⦿ Consideración: el cliente se interesa por una empresa o producto
⦿ Conversión: el cliente decide obtener un producto o servicio
Un enfoque más personalizado puede ayudarte a conseguir diferentes resultados comerciales en cada fase del recorrido. Por ejemplo, si lo que buscas es atraer tráfico y generar brand awareness antes de una visita a tu tienda o sitio web, considera enviar mensajes basados en la ubicación de tus clientes. Ahora que si lo que buscas es aumentar la conversión o el tamaño del pedido durante la visita, podrías personalizar tu página de inicio y ofrecer promociones específicas basadas en el historial de compras de tus clientes.
2. Combina los puntos de contacto físicos y digitales
Casi el 80% de los consumidores prefieren comprarle a una marca que les proporcione una experiencia personalizada.
Los clientes suelen interactuar con una marca o empresa varias veces en diferentes canales online y offline. Intentar personalizar toda la experiencia puede ser complicado. Para ello, te recomendamos centrarte en cuatro puntos de contacto clave en los que convergen los canales digitales y físicos:
⦿ Aplicaciones para celulares
⦿ Pantallas digitales
⦿ Pantallas interactivas
⦿ El punto de venta
No todos estos puntos de contacto serán relevantes para cada negocio, pero si cuentas con una estrategia omnicanal seguramente empleas al menos uno de ellos. Para sacarles el máximo provecho, considera cómo los canales digitales y físicos pueden reforzarse mutuamente.
Por ejemplo, si se incentiva a los clientes para que ingresen los datos que los identifican en el punto de venta a cambio de puntos de fidelización, se puede personalizar mejor la comunicación digital con ellos después de cada compra.
3. Capacita al personal de tu tienda
La gran ventaja que tienen los negocios omnicanal sobre los que son 100% online, es su personal, pero a menudo esta oportunidad se desaprovecha. Dado que más del 80% de las ventas se realizan offline, el personal de la tienda desempeña un papel crucial en la mayoría de los recorridos de los clientes.
Brindarle a tus vendedores las herramientas adecuadas es fundamental para que puedan ofrecer una experiencia más personalizada. Por ejemplo, darles acceso a datos en tiempo real en un dispositivo móvil podría permitirles identificar a tus clientes por su nombre cuando llegan a tu local, hacer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras de tus clientes y poder apoyar cualquier solicitud de servicio, como problemas de pago o devoluciones.
4. Hiperpersonaliza tu contenido por medio de WhatsApp
La hiperpersonalización ha llevado al marketing personalizado a un nivel superior. Por medio de la inteligencia artificial y datos en tiempo real puedes ofrecer a tus clientes contenidos, recomendaciones de productos o información de servicios más relevantes. La combinación de hiperpersonalización en una plataforma de mensajería automatizada es probablemente la mejor manera de lograr un crecimiento escalable.
En 2022, la mejora de la experiencia del cliente y la aplicación de los datos en la toma de decisiones son las principales prioridades de los profesionales del marketing.
WhatsApp se ha convertido en la herramienta perfecta para impulsar tus ventas, proporcionar atención al cliente y aumentar las conversiones de tu negocio. Aquí te compartimos cómo podrías utilizar la hiperpersonalización en WhatsApp para tu empresa:
⦿ Enviar la confirmación de tus pedidos y las actualizaciones de la facturación directamente a tus clientes
⦿ Automatizar las consultas más comunes de tus clientes sin intervención manual
⦿ Convertir más clientes con recordatorios personalizados de carritos abandonados
⦿ Mantener a tus clientes comprometidos con programas de fidelización personalizados
⦿ Ofrecer descuentos hechos a la medida cada cierto tiempo para mantener a tus clientes enganchados
⦿ Convertir los pedidos contra entrega en prepago ofreciendo ofertas
⦿ Realizar promociones oportunas basadas en el historial de compra de tus clientes
⦿ Enviar notificaciones de seguimiento en tiempo real de cada pedido
⦿ Incentivar la compra con recomendaciones personalizadas de tus productos
De esta manera, dirigirse a tus usuarios y ofrecer una experiencia exitosa hiperpersonalizada resultará más fácil para tu negocio.
En pocas palabras…
Una estrategia omnicanal competitiva no solo debe de ser fluida, sino también centrada en el cliente. Y la clave para ello es la personalización.
Las marcas que dan prioridad a lo digital tratan de atender primero a sus clientes. Esto comienza con una comunicación personalizada y transparente que sea eficaz y se realice en tiempo real.
La personalización e hiperpersonalización se convertirán en la corriente principal en los próximos años, y varias marcas ya están ofreciendo experiencias que impulsan las conversiones e ingresos.
¿Cuál es el siguiente paso?
Tomando en cuenta que el objetivo de la estrategia omnicanal es crecer las ventas a través de canales online y offline, manteniendo una misma experiencia del cliente, la última milla y los envíos son la parte final del proceso, y es lo que podría definir una siguiente compra.
Para lograr una estrategia omnicanal única, un aliado logístico experto en la industria de envíos asegurará que tus pedidos sean entregados exitosamente en la última etapa de la cadena de suministro.
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