Impulsa la experiencia eCommerce de tus clientes: 4 tips

Experiencia de eCommerce: 4 tips para asegurar clientes felices

La experiencia del cliente ha sido el principal enfoque de los eCommerce durante los últimos años, en gran parte debido a los innegables beneficios que ofrece en términos de brand awareness, posicionamiento comercial, valoración de servicios, fidelización de clientes, entre muchos otros. 

El producto y el precio siguen siendo elementos importantes, pero indudablemente la experiencia del cliente es decisiva a la hora de asegurar una compra. 

El 74% de los consumidores tienen una alta probabilidad de comprar en marcas basadas únicamente en experiencias. 

¿Cómo puede ayudarte la experiencia del cliente a crecer más?

La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) consiste en cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, pasando por cada punto intermedio. 

Si tus clientes tienen una buena experiencia, entonces seguramente querrán volver a comprar dentro de tu eCommerce. 

La Experiencia del cliente ha sido el principal enfoque de los eCommerce durante los últimos años, en gran parte debido a los innegables beneficios que ofrece en términos de brand awareness

4 formas de mejorar la experiencia de tus clientes

Conseguir que tus compradores se sientan cómodos y quieran pasar más tiempo en tu tienda online debería de ser uno de los mayores enfoques a considerar para crecer tu negocio. Por ello, en este artículo te mostramos 4 formas en las que puedes impulsar rápidamente la experiencia de tus clientes:

1. Visibiliza el precio de tus envíos

Generalmente los compradores esperan que el envío de sus pedidos les cueste lo menos posible. Si consideran que estos gastos son muy elevados, lo más probable es que abandonen el carrito de compra. En muchos casos esto ocurre porque no están bien informados sobre los costos reales hasta el momento en que están a punto de pagar. 

La experiencia del cliente mejora de forma notable si desde el principio tus compradores tienen muy claro lo que les costará recibir sus productos. Una información transparente evita sorpresas de última hora y consigue que el paso por el embudo de ventas sea más rápido y positivo. 

2. Mantén una experiencia de cliente omnicanal

Cada vez son más los clientes que están acostumbrados a los entornos híbridos. La experiencia omnicanal, por lo tanto, es clave para brindar opciones de compra adaptadas a sus necesidades por medio de múltiples canales al mismo tiempo. 

De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, los compradores omnicanales suelen ser más fieles, ya que a los 6 meses de experimentar una compra omnicanal estos usuarios registraron 23% más de repeticiones de compra en las tiendas que aquellos que emplearon un solo canal. 

Ten en cuenta que es importante implementar una estrategia omnicanal para asegurar una buena calidad de servicio que cumpla con los tiempos de entrega. Los clientes quieren vivir una buena experiencia y para ello, se necesita reducir la incertidumbre de las entregas, minimizando la ansiedad post-compra. 

Quien adopte una logística omnicanal logrará sincronizar el inventario, la logística y la distribución entre los canales de venta para satisfacer la demanda de sus clientes, optimizando sus ventas y envíos.

3. Optimiza tu proceso de compra

Más de la mitad de los compradores cerrará la pestaña del checkout si tiene que ingresar la información de su tarjeta de crédito o de envío más de una vez. 

El proceso de compra es un punto crucial a la hora de registrar una venta; debe de tener una interfaz sencilla y fácil de usar que englobe el estilo de la marca. 

Uno de los aspectos más importantes en este punto es reducir el número de clics o acciones que debe realizar el usuario para completar una compra ya que, por el contrario, los compradores pueden desconocer su funcionamiento y tener problemas a la hora de realizar la compra, o decidir marcharse de la página web sin realizar el pago. 

La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) consiste en cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, pasando por cada punto intermedio.

Recuerda que la mayor fuente de tráfico de un eCommerce llega a través de dispositivos móviles y por lo tanto, es muy necesario implementar este aspecto. 

4. Cuenta con una buena logística y entregas rápidas 

La gestión de la logística es crucial para todo eCommerce ya que determinará la satisfacción de tus clientes y muy a menudo será la diferencia entre las pérdidas y ganancias de tu negocio. 

Si una estrategia logística no es óptima y eficiente, existe una gran posibilidad de que también falle la conversión. Cuando esto ocurre, se necesitarán hacer sacrificios que tendrán como consecuencia altos costos logísticos.

Por ello, el escenario ideal es contar con un socio estratégico que pueda encargarse de toda la logística de tus envíos. A través de la plataforma de Envíoclick, podrás ofrecerle a tus clientes diversas opciones de envíos, como entregas Mismo Día o en menos de 24 horas; junto con soluciones fiables e innovadoras de seguimiento e información para reducir hasta un 70% tus costos operativos.  

En pocas palabras: la mejor tarjeta de presentación para un eCommerce es un cliente satisfecho, y esto dependerá de un buen producto, junto con un servicio logístico impecable. 

¿Cuál es el siguiente paso? 

Si aún no sabes cómo gestionar de la mejor manera la operación logística de tu eCommerce, acércate a Envíoclick. Hemos desarrollado una plataforma que te conecta con diversas soluciones de paquetería y fulfillment. Nuestro equipo de expertos te guiarán durante todo el proceso y te apoyarán para lograr una experiencia del cliente memorable por medio de tecnología innovadora que te hará la vida mucho más fácil. 

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Top 9 optimizaciones en el flujo de compra de tu eCommerce

De todos los elementos por haber en el sitio web de tu eCommerce, la página de pago supera cualquier otro factor en términos de importancia. Optimizar el proceso de compra puede mejorar significativamente las tasas de conversión de tu negocio y reducir el abandono del carrito. 

Una alta tasa de abandono de compra indica que las personas agregan artículos a su carrito pero no desean concretar su compra después de ingresar a la sección de pago. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), 8 de cada 10 consumidores han abandonado su carrito de compras online alguna vez, principalmente debido a un proceso complicado en el checkout. 

Por lo tanto, el flujo de compra de tu eCommerce debe garantizar una experiencia de usuario amigable e intuitiva. Te recomendamos, por ejemplo, ofrecer asistencia a través de chats en vivo, proporcionar múltiples opciones de envío y ser transparente sobre los plazos de entrega.

La optimización del proceso de compra puede aumentar las conversiones de tu negocio en casi un 36%, según Sleeknote.

En esta entrada al blog te guiamos a través de los mejores consejos sobre el proceso de compra para tu negocio ¡Así podrás crear una mejor experiencia de usuario! 

¿En qué consiste el proceso de compra en línea? 

Para comenzar, el flujo de compra son los pasos que sigue un cliente para adquirir un producto en el checkout. Idealmente, el mejor proceso de compra proporciona a los clientes una experiencia de usuario libre de dificultades. 

La mayoría de los sitios de eCommerce siguen los siguientes pasos para concretar el pago de sus pedidos: 

1. Añadir el artículo al carrito de compras 

2. Realizar pago 

3. Introducir los datos de facturación y envío

4. Elegir el mejor método de envío  

5. Introducir la información en la página de pagos

6. Ver los detalles del pedido y completar la compra

7. Recibir la confirmación del pedido por correo electrónico

Determinar claramente esta ruta ayuda a orientar a tus usuarios y optimizar cada fase durante su viaje de compra. Con base en esto, podrás hacer estrategias y tácticas específicas que sean más eficaces. 

9 Mejores prácticas de flujo de compra

Los comercios electrónicos deben implementar una experiencia de pago fácil para asegurar el proceso de compra. Se estima que el 39% de los usuarios móviles abandonan el carrito de compras por la dificultad de introducir información personal. 

Para evitarlo, te presentamos 9 prácticas para crear una experiencia del checkout sin complicaciones: 

1. Muestra el progreso del pago

La implementación de una barra de progreso en el proceso de pago ayudará a tus clientes a entender dónde se encuentran en todo momento mientras completan su compra. 

Todo eCommerce debe de contar con una barra de progreso en el proceso de pago

2. No exijas a los compradores que se registren antes de pagar

Ofrecer a tus clientes pagar como invitados ayuda a acelerar el proceso de compra, eliminando el extenso paso de crear una cuenta antes de finalizar el pago. 

Según Sleeknote, la obligación de crear una cuenta es la segunda razón por la que la gente abandona su carrito de compras. En vez de esto, considera la posibilidad de permitir a tus clientes crear una cuenta al final de la compra. De esta manera, podrán tener una experiencia de pago muy ágil, y te asegurarás de aumentar las probabilidades de que lo completen. 

3. Ofrece asistencia con chatbots en directo

Contar con un chatbot en vivo que ayude a generar conversación y pueda mostrar posibles soluciones es una de las formas más eficaces de mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar las ventas de tu eCommerce. El 53% de los problemas de abandono de carritos se debe a que los clientes no pueden encontrar respuestas a sus preguntas, de acuerdo con Freshworks. 

Contar con un chatbot en vivo que ayude a generar conversación y pueda mostrar posibles soluciones es una de las formas más eficaces de mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar las ventas de tu eCommerce.

Este soporte, por medio de un chatbot o chat en vivo permite a los clientes hacer cualquier pregunta que puedan tener antes de comprar un artículo. 

4. Sé transparente sobre las estimaciones del tiempo de entrega

Todos los clientes requieren de transparencia en cuanto a los plazos de entrega. Si no eres claro con estas estimaciones estarás aumentando las probabilidades de que se abandone el carrito. Según eConsultancy, casi una cuarta parte de los consumidores online abandonan la compra si no hay estimaciones precisas de entrega.

Por ello, te recomendamos proporcionar a tus clientes en el checkout, el costo de sus envíos y el tiempo en que tardarían en llegar sus paquetes. Para lograrlo puedes conectar tu tienda en línea a un proveedor logístico a través de una API abierta, para un desarrollo web hecho a la medida de tu negocio. 

Este servicio es un pilar importante para la retención y generación de lealtad de los clientes hacia cualquier eCommerce. 

5. Ofrece amplias opciones de pago

Ofrecer pagos con tarjeta de débito o crédito sigue siendo una opción popular para los compradores. Sin embargo, existen muchas más opciones a considerar para llegar a más clientes como Paypal, Conekta, Amazon Checkout u otras opciones de billetera móvil como Apple Pay. Así que, cuantas más opciones ofrezcas, más clientes podrás atraer, incluso a nivel global. 

cuantas más opciones ofrezcas en tu eCommerce, más clientes podrás atraer, incluso a nivel global.

6. Pide los datos de la tarjeta en último lugar

Los clientes son más propensos a abandonar sus carritos debido a costos inesperados. Para solucionar este problema, pide los datos de la tarjeta en los últimos pasos del proceso de compra. Una vez que tus clientes finalicen sus opciones de envío, la dirección del pedido y otros detalles, estarán listos para completar su compra.

Los clientes son más propensos a abandonar sus carritos en tu eCommerce debido a costos inesperados. Para solucionar este problema, pide los datos de la tarjeta en los últimos pasos del proceso de compra.

7. Seguimiento con un correo electrónico de confirmación

Ningún pedido está completo sin un correo electrónico de confirmación. Estos deben incluir el tiempo de entrega estimado, la dirección de facturación, la dirección de envío, los artículos pedidos y otra información relevante.

Por medio de un software logístico podrás dar visibilidad a tus clientes a través de emails con información relevante, como la fecha exacta de entrega y costos de sus pedidos, junto con notificaciones en tiempo real del estatus de sus envíos, adaptadas a la identidad visual de tu marca. 

8. Ofrece múltiples opciones de envío

Al igual que ofrecer numerosas formas de pago, contar con múltiples opciones de envío es vital para tu negocio. Esta práctica ayuda a aumentar las tasas de conversión y a fidelizar a tus clientes. 

A través de aliados logísticos puedes darle la oportunidad a tus clientes de elegir entre pagar envíos express o económicos, con base en los tiempos y necesidades de cada uno de ellos. 

Tus clientes, además, podrán acceder al servicio On Demand por medio de tarifas muy competitivas y entregas en menos de 24 horas. De esta manera, tendrán una experiencia de compra óptima. 

9. Utiliza un software de validación de direcciones

El software de validación de direcciones ayuda a proporcionar una forma de pago fácil al garantizar que todas las direcciones sean precisas y correctas. Por ejemplo, cuando un cliente llena la dirección de su envío, las herramientas de predicción de direcciones ayudan a frenar los problemas en las entregas.

Conclusión 

¡Crear un flujo de pago optimizado no tiene por qué ser difícil ahora que ya cuentas con los conocimientos necesarios! 

Recuerda que para cualquier eCommerce es vital asegurarse de tener una estrategia de envíos sólida para crear la mejor experiencia de usuario. Para esto puedes acceder a nuestra plataforma gratuita de Envíoclick con herramientas inteligentes que te ayudarán a establecer un proceso automatizado de compra fácil para tus clientes. 

Siguiendo las 9 mejoras del checkout de este artículo y de la mano de nuestros expertos logísticos, podrás aumentar significativamente las ventas de tu negocio y mejorar radicalmente la experiencia de tus compradores. 

Si estás [email protected] y te gustaría comenzar a optimizar el flujo de compra de tu negocio, no dudes en dejarnos tus datos haciendo click aquí, y lo más pronto posible nos estaremos comunicando contigo para acompañarte en todo el proceso de gestión y generación de tus envíos.

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Logística proactiva: servicio 3PL un ingrediente clave para tu negocio

Los mejores proveedores de servicios en logística para terceros (3PL por sus siglas en inglés) se caracterizan por ofrecer un servicio tan eficiente, anticipado y fluido que resulta casi invisible ante los ojos del cliente final. Bajo este contexto, la invisibilidad se convierte en un elemento indispensable para que un 3PL pueda ser confiable y enlace efectivamente los procesos involucrados en la cadena de suministro. 

Logística de envíos eficiente a través de un aliado  3PL

En esta ocasión, te compartimos los conceptos clave de una logística proactiva de la mano de servicios 3PL, que te ayudarán a impulsar la operación de tu eCommerce mientras te dedicas a potenciar otras funciones de tu negocio. 

Las ventajas de contar con un servicio 3PL invisible 

Lo más conveniente para tu eCommerce es contar con un 3PL invisible, es decir, que tus proveedores de servicios logísticos funcionen con tanta fluidez que tus clientes ni lo perciban. La base de este servicio radica en la excelencia operativa: si un 3PL realiza sus tareas correctamente, entonces se convertirá tal cual en tu soporte de distribución. 

Los 3PL tienen que ser expertos en solucionar incidencias lo más rápidamente posible, y deben apoyar a los transportistas a la hora de comprender y mitigar una amplia gama de riesgos, manteniendo un firme control frente a las volubles condiciones y tendencias del mercado. 

La gestión proactiva: Solución a problemas inmediatos y futuros

La proactividad no se limita únicamente a los retos operativos y tácticos que se pueden encontrar cada día en la carretera o dentro del almacén. Un 3PL proactivo, además, es aquel que proporciona información sobre las tendencias logísticas actuales y las mejores prácticas a implementar hacia sus clientes. En el ámbito del transporte, por ejemplo, las paqueterías requieren de datos y análisis sobre las tendencias de las tarifas y la capacidad de su unidades ante el incremento en la demanda, por lo que necesitan que sus socios logísticos les asesoren sobre las medidas que deben considerar. 

La logística proactiva también significa alertar a los clientes sobre las mejores prácticas en su sector, algo que los 3PL están especialmente preparados para ofrecer, ya que tratan con múltiples transportistas que cubren una amplia gama de geografías y cadenas de suministro.

En pocas palabras, los 3PL pueden ver mucho más allá que los transportistas, en términos de desarrollo macroeconómico y de infraestructura, por ello ofrecen proactivamente ideas y estrategias para que tu marca pueda beneficiarse al máximo de este conocimiento. 

Los 3PL de larga duración para una comunicación exitosa 

Un buen servicio al cliente es sinónimo de una logística y una mentalidad proactiva, ya que es el 3PL quien actúa como una extensión del equipo de soporte al cliente y no solo como un proveedor externo y comisionado más. 

Los 3PL invisibles deben actuar como parte de la familia de tu eCommerce, trabajando para entender tu negocio, sus objetivos y su filosofía general de servicio al cliente. En todo momento, los 3PL deben aprovechar la amplitud y profundidad de su experiencia para ofrecerte un valioso apoyo operativo, táctico y estratégico. 

Conclusión: Los beneficios de una operación tecnificada 

Al contar con un socio estratégico que se encargue de tu gestión logística, no tendrás que dedicar una gran cantidad de tiempo, dinero o personal para la implementación de un sistema que cubra las necesidades de tu eCommerce dentro de la cadena de suministro. 

Una buena logística detrás de una cadena de suministro

A medida que los eCommerce buscan aliados 3PL para lograr una gestión ideal, los macrodatos van ganando cada vez más relevancia en la industria logística. 

La estrategia a seguir, por lo tanto, radica en la realización y aplicación de análisis predictivos para ayudar a los proveedores de transporte a entender los patrones ey las ideas que se originan a partir de la informaciónlos datos a lalos que tienen acceso. 

Debido a que los transportistas se enfrentan no solo a la gestión masiva de información sino a un gran número de retos y oportunidades que surgen de los sistemas de tecnología interconectados en la actualidad, los 3PL están preparados para ayudar a cerrar las brechas de tecnología y conocimiento, potenciando como nunca antes tu negocio. 

¿Por dónde empezar? 

Si aún no sabes cómo gestionar de la mejor manera la operación logística de tu eCommerce, acércate a Envíoclick. Hemos desarrollado una plataforma que te conecta con diversas soluciones de paquetería y fulfillment. Nuestro equipo de expertos te guiarán durante todo el proceso y te apoyarán para lograr una logística proactiva por medio de servicios 3PL que se adapten a las necesidades de tu negocio.  

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Entregas perfectos en todos envío

Envíos 5 estrellas: asegura entregas exitosas

Para comenzar: ¿qué es un envío 5 estrellas?

Muchas veces tendemos a simplificar y creemos que si un envío llega a tiempo es más que suficiente para tus clientes y negocio. Sin embargo, la realidad es que un envío memorable debe cumplir con muchos más requisitos. Fabricantes, operadores logísticos y proveedores cada vez le dan más importancia a este servicio y la razón es simple: saber cuánto te acercas al envío 5 estrellas te permite conocer y mejorar la calidad que estás ofreciendo a tus clientes.

Por lo tanto, lograr envíos 5 estrellas es el resultado de implementar medidas que mejoren la eficiencia del servicio día a día, que se ajusten a las necesidades de tus consumidores y que respondan de forma rápida y eficaz a las nuevas demandas de la industria. A continuación, te presentamos 8 factores clave para mejorar tus envíos, asegurando el crecimiento y desempeño de tu marca. 

8 Factores clave de un envío 5 estrellas 

De acuerdo con Consumer View de la National Retail Federation, el 65% de los consumidores tienen en cuenta los costos y plazos de entrega antes siquiera de añadir productos al carrito de compra, por lo que las condiciones de entrega afectan directamente a la decisión de compra.

Algunos de los aspectos más importantes que debes considerar para lograr ofrecer envíos 5 estrellas a tus clientes son: 

1. Cuenta con servicios tecnificados de paqueterías 

Hoy en día, las empresas más eficientes son las que implementan tecnología o desarrollan herramientas que les permiten agilizar y complementar los servicios ofrecidos por las paqueterías.

Las paqueterías son expertas en la gestión de sus flotas, planificación de rutas y cuentan con el personal necesario para sostener su gran volumen de entregas diarias en zonas congestionadas por el tráfico o de difícil acceso. Debido al gran volumen de envíos que manejan, es difícil garantizar su correcta trazabilidad, gestión y seguimiento en tiempo real. Incluso en temporadas altas, es prácticamente imposible tener la capacidad de brindar visibilidad del estatus de cada uno de sus envíos a sus compradores, siendo el área de atención al cliente increíblemente costosa.

Precisamente, es en la última milla donde el consumo de recursos aumenta por la diversidad de áreas involucradas y actividades que se tienen que llevar a cabo. Este último tramo de la cadena es fundamental ya que es en donde se definen las expectativas que tienen los compradores, en términos de experiencia y servicio al cliente. Por ello, el desarrollo de software logísticos por empresas que buscan complementar y tecnificar el servicio de las paqueterías, ha sido fundamental para alcanzar las altas expectativas de los usuarios al finalizar el checkout de un carrito de compras.

Aliados logísticos como Envíoclick, además, implementan algoritmos predictivos que constantemente evalúan la eficiencia operativa de cada uno de los servicios de las paqueterías en el mercado, para realizar por ti una selección inteligente de las diversas opciones disponibles que cumplen con los más altos estándares de calidad en los envíos de última milla.

2. Hazte de una gestión proactiva de incidencias 

Las empresas de mensajería y transporte mejoran cada día para reducir al máximo su nivel de incidencias. Sin embargo, al tratarse de empresas dinámicas que están en constante contacto con el usuario, sigue existiendo un porcentaje considerable de problemas sin resolver en el trayecto del envío hacia su destino. 

Asegura tus envíos sin incidencias

Todos estos contratiempos no pueden quedarse sin resolver. Contar con una herramienta que te permita realizar el seguimiento oportuno de cada una de las paqueterías, te ayudará a ahorrar en promedio de hasta un 70% de tus costos operativos.

Este ahorro se debe a la proactividad de resolución de incidencias, ya que implementar estrategias para que tu cliente se ponga en contacto contigo, ya sea a través de tus redes sociales, atención al cliente, entre otros canales, termina siendo mucho más costoso que automatizar los procesos de gestión de alertas ante cualquier incidencia. Dicho esto, conseguir un seguimiento oportuno con cada una de las paqueterías con las que actualmente estás trabajando, te dará la facilidad de adelantarte y resolver el inconveniente antes de generar un retraso en los tiempos de entrega de tus paquetes.

3. Ofrece entregas en menos de 24 horas 

Hoy en día nuestros hábitos de consumo han cambiado radicalmente, viéndose las empresas en la necesidad de proveer entregas mucho más eficientes, ofreciendo estándares de servicio de calidad más altos, y por ende, con tiempos de entrega y precios más reducidos.  

A raíz de esto, nace el concepto de envíos On Demand. Este se basa en que las empresas opten por un servicio de entrega mucho más rápido, en donde al momento de que se genere la guía, se asigna un mensajero para recolectar tu paquete en las próximas 2 horas, y sea entregado ese mismo día. Solo hay que tomar en cuenta la cobertura disponible por parte de las paqueterías para este tipo de servicio.

A través de aliados logísticos puedes acceder al servicio On Demand por medio de tarifas muy competitivas, y así ofrecer a tus clientes envíos con entregas en menos de 24 horas. Si eres un retailer que está en proceso de digitalización, puedes adoptar el servicio On Demand en tu eCommerce, tan solo ten en cuenta que con un margen de tiempo tan limitado, la disponibilidad del inventario y empaquetado de tus productos tiene que ser de inmediato. 

4. Cuenta con recolecciones automáticas a domicilio

Suele suceder que las rutas de las paqueterías llegan a saturarse por la cantidad de tráfico de envíos que están operando en ese momento, por lo que agendar una recolección a domicilio de tus paquetes no siempre suele llevarse a cabo en tiempo y forma. Esto ocasiona numerosos contactos con el servicio de atención al cliente de las paqueterías, y el tener que invertir tiempo para volver a solicitar el servicio de recolección.

Por lo tanto, es muy importante configurar en tu eCommerce la gestión de esta actividad de forma automática, que al momento de vender cualquiera de tus productos en tu tienda en línea se genere de forma automática una guía con recolección a tu domicilio ya programada por parte de la paquetería.

En dado caso de que la paquetería no logre pasar el día correspondiente, es necesario que de inmediato se genere una alerta para que al día siguiente hábil, la recolección de tus paquetes quede programada en la ruta de las paqueterías. De esta manera, el retraso en tiempos de entrega será mínimo y tus clientes estarán satisfechos con el servicio que les estás brindando.

5. Accede a más de 20 opciones de paqueterías

Para garantizar una cobertura nacional del 99%, es necesario apalancarse de una flota de diversas opciones de paqueterías con el objetivo de cubrir cada región del país, incluyendo zonas extendidas y de difícil acceso. Seguramente, dependiendo del tamaño de tu empresa, tus ventas podrían estar focalizadas en las principales ciudades de la república. Sin embargo, acceder a una cobertura nacional te permitirá diversificar tu público, además de mostrar una mayor capacidad de entregas a tus clientes, construyendo una sólida reputación y confianza para tu marca. 

Envíos con más de 20 paqueterías

6. Notifica a tu cliente en tiempo real

El tracking de paquetes es ahora un servicio estándar en la mayoría de las empresas de mensajería. Los compradores actualmente consideran este servicio como un derecho básico en su compra y esperan poder realizar el monitoreo del estatus de su paquete desde el pago hasta el momento de entrega. 

Si buscas proyectarte como una empresa grande y aumentar tu volumen de ventas, la gestión del seguimiento de tus envíos deberá de ser automática. Apenas tu cliente compre su producto, es necesario contar con notificaciones en tiempo real del estatus de su envío vía correo electrónico, además de poder consultar el estatus de su paquete cada vez que lo necesite. 

7. Disfruta de una comunicación centralizada

Ahora que cuentas con diversas opciones de paqueterías y con una cobertura nacional de tus productos, te darás cuenta que la gestión, seguimiento y tiempos de respuesta de cada una de ellas puede ser muy variada. Atender a decenas de clientes por cada una de las paqueterías con las que trabajas puede llegar a ser sumamente costoso.

Por lo tanto, el escenario ideal es centralizar esta operación con un aliado logístico que se encargue de gestionar tus envíos de la mano de los ejecutivos de cuenta de cada paquetería, encargados de manejar información especializada con base en los volúmenes con los que trabaja cada una de ellas. Con este servicio, solamente te deberás de comunicar con tu proveedor logístico, despreocupándote del resto de los procesos involucrados. 

8. Cotización de envíos en el checkout del carrito de compras 

Dar visibilidad sobre la fecha estimada de entrega es fundamental para una buena experiencia de compra, el 53% de los clientes no completarían una compra si desconocen la fecha estimada en la que llegará su pedido. 

Conectar tu tienda en línea a un proveedor logístico a través de una API abierta para un desarrollo web hecho a la medida, te permitirá proporcionar a tus clientes en el proceso del checkout, el costo de sus envíos y el tiempo en que tardarían en llegar sus paquetes. Este servicio es un pilar importante para la retención y generación de lealtad de los clientes hacía cualquier negocio eCommerce. 

En lugar de enviar a tus clientes a un sitio de mensajería torpe, considera que existen herramientas para proporcionar los detalles de cada compra desde tu propia página web.

Conclusión 

Lograr este orden perfecto puede parecer una meta inalcanzable, sin embargo, el envío 5 estrellas es totalmente posible. Incluso en temporadas altas podrás gestionar la demanda de tus envíos exitosamente junto con la ayuda de un buen aliado logístico. Y en este caso, en Envíoclick queremos ofrecerte la posibilidad de apalancar tu negocio para cumplir con la última milla hacia el éxito empresarial.

Si estás [email protected] por favor no dudes en dejarnos tus datos haciendo click aquí, y lo más pronto posible nuestro equipo de expertos se estará comunicando contigo para acompañarte en todo el proceso de gestión y generación de envíos en tu eCommerce. Lo mejor de todo es que nuestro software es totalmente gratuito, solo pagas el costo de cada guía que generes.

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La logística de almacenamiento cuenta con sus propias reglas y áreas de trabajo específicas que giran en torno a objetivos comunes.

4 Soluciones de Bodegaje para tu eCommerce

Dentro de la cadena de suministro, el bodegaje es un paso indispensable para tu empresa, ya que engloba directamente actividades como: guardar, proteger y conservar correctamente la mercancía durante el tiempo necesario. Además, incluye la gestión, transporte, ubicación, manipulación y acondicionamiento de los productos, desde su recepción hasta su despacho.

En este texto explicamos a detalle las distintas opciones de bodegaje, con el objetivo de que puedas determinar cuál es la mejor opción para optimizar la cadena de suministro de tu empresa y, sobre todo, asegurar el cuidado de tu mercancía.

Para comenzar: ¿qué es exactamente una bodega?

Una bodega es la pieza clave de todo eCommerce que permite regular el flujo de mercancías entre la oferta y la demanda. Aquí se concentra la gestión de los materiales que la empresa mueve, guarda y manipula para dar respuesta a sus necesidades comerciales y productivas. Por lo tanto, una bodega es el eje central de la logística de almacenamiento.

Las grandes empresas de comercio electrónico suelen tener sus propios almacenes; mantienen las instalaciones, contratan a su propio personal y cubren todos los gastos. En cambio, otros negocios subcontratan estos servicios, donde los proveedores externos se encargan de las instalaciones y gastos relacionados. 

Según The logistics world, seis de cada 10 comercios en Latinoamérica cuentan con bodegaje propio para sus productos destinados a compras digitales. Además, esta misma proporción, terceriza los servicios de transporte para la gestión de la última milla.

Dentro de la cadena de suministro, las bodegas es un paso indispensable para tu empresa, ya que engloba directamente actividades como: guardar, proteger y conservar correctamente la mercancía durante el tiempo necesario.

¿Cómo funcionan las bodegas?

Las soluciones de bodegaje consisten en una serie de procesos para las empresas, algunas de ellas son: 

1. Recibir el inventario

Cuando tus productos sean comprados, tus proveedores recibirán, almacenarán y organizarán los artículos a tu nombre. Así, podrás ahorrar valiosas horas de trabajo en cada envío.

2. Almacenar el inventario

Con un almacenamiento externo no necesitas crear un espacio dedicado a tus productos. Con esto, reduces tus gastos generales significativamente al contar con un menor espacio de trabajo, manteniendo tu inventario seguro y protegido.

3. Recoger, embalar y enviar

Un 3PL —logística de terceros— se encarga de todos los aspectos de la ejecución de los pedidos. Cuando tus clientes realicen encargos, tu equipo de almacén subcontratado recogerá, empaquetará y enviará los artículos sin que tengas que intervenir en este proceso.

4. Gestionar las devoluciones

Cuando tus clientes necesiten devolver algún producto, podrán enviarlo a tu centro de distribución. Tu equipo de almacén inspeccionará los artículos y se encargará de procesar los reembolsos. Seguido de esto, devolverá los artículos que estén en óptimas condiciones al inventario para re-empaquetarlos. 

Opciones de almacenamiento 

La subcontratación del almacenamiento es lo más conveniente para la mayoría de los minoristas desde el punto de vista financiero, sus beneficios incluyen:

👉 El proveedor se encarga de la gestión total de todo el proceso, desde la etapa preliminar hasta la entrega final. A esto se le conoce como proyecto o contrato llave en mano. 

👉 Acceso a descuentos por volumen de envío de las principales paqueterías como FedEx, Servientrega, Estafeta, DHL, 99minutos, Coordinadora, entre otras.  

👉 Contar con software y tecnología de gestión de inventario. 

👉 Reducción de gastos generales. 

👉 Cumplimiento de las normas por parte de los clientes. 

No todos los almacenes son iguales, los distintos tipos de soluciones se especializan en diferentes áreas como las ventas internacionales o los productos con control climático. Aquí te presentamos algunas opciones que puedes explorar para tu eCommerce:

Almacenes públicos

Las instalaciones públicas son propiedad de entidades gubernamentales y se ponen a disposición de las empresas privadas. Es una excelente opción si requieres almacenar tu stock durante un periodo corto de tiempo. Además, son una de las opciones más accesibles porque solo ofrecen lo indispensable. Acá no encontrarás tecnología avanzada, pero tendrás un espacio seguro para almacenar tu mercancía.

Almacenes privados

Los almacenes privados suelen ser propiedad de fabricantes, distribuidores o mayoristas. Suelen ser utilizados por una sola empresa y proporcionan una estrategia de almacenamiento a largo plazo. Al ser de propiedad y gestión privada, usualmente son una de las opciones más caras.

Almacenes de consolidación

Los almacenes de consolidación son una opción cada vez más popular para las empresas que manejan un número elevado de pedidos. Este sistema se caracteriza por unir varios pedidos pequeños de diferentes proveedores para, después de clasificarlos y agruparlos, crear un pedido de gran volumen. De este modo, se evita realizar varios envíos a través de diferentes transportes; compartiendo los costos operativos con un gran ahorro final.  

Ten en cuenta que esta es una de las opciones más económicas para las empresas de eCommerce, ya que los costos son bajos y no hay que hacer grandes inversiones en equipos o personal.

Almacenes con control de temperatura

Para las mercancías que son sensibles a la temperatura, es necesario contar con almacenes con control climático. Tal es el caso de las empresas alimentarias, las floristerías, los productos de papel, los muebles y las empresas sanitarias; suelen confiar en los entornos climatizados para mantener la calidad de sus productos.

¿Qué aspectos considerar al elegir una solución de bodegaje?

Además de conocer el tipo de almacén adecuado para tu empresa, también te aconsejamos tener en cuenta las siguientes variables para tomar la mejor decisión:

Limitaciones del producto

Los almacenes manejan diferentes costos por distintos servicios. Algunos solo permiten un número específico de SKUs, otros pueden no manejar ciertos tipos de productos o cobrar extra por artículos de gran tamaño. Es esencial que especifiques los tipos de artículos que buscas almacenar junto con sus limitaciones, actualmente y a futuro. 

Número de instalaciones

Una de las ventajas de externalizar el almacenamiento es poder distribuir el inventario en varias zonas geográficas. Esto te permite enviar los artículos desde el almacén más cercano hasta tu cliente, reduciendo los costos de envío y los plazos. 

Escalabilidad de los servicios

A medida que tu negocio evoluciona, tus necesidades de almacén también pueden cambiar. Ten en cuenta qué tan sencillo o difícil será eliminar servicios, y si las instalaciones podrán adaptarse a los cambios estacionales de la demanda. 

Sostenibilidad

La sostenibilidad se vincula con todos los aspectos de tu negocio, incluido el almacenamiento. Actualmente, algunos almacenes promueven prácticas sostenibles por medio de la selección de ubicaciones estratégicas. Esto ayuda a reducir los tiempos de transporte y abre varios métodos de envío para llegar a tus clientes con eficiencia y rapidez. 

Conclusión 

Como hemos mencionado, la logística de almacenamiento cuenta con sus propias reglas y áreas de trabajo específicas que giran en torno a objetivos comunes. 

Saber dominar esta área en el contexto actual logístico, donde la variabilidad y los nuevos hábitos de compra transforman el ecosistema digital, no es tan sencillo. Es por ello que te recomendamos hacerte de aliados logísticos como Envíoclick, la plataforma de envíos que integra tecnología para maximizar la eficiencia de tu operación y potencializar al máximo tu negocio. 

Si tienes dudas o inquietudes ponte en contacto con nosotros. Déjanos tus datos en el siguiente enlace y uno de nuestros asesores comerciales se pondrá en contacto contigo.

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¿Cómo usar las redes sociales para tu eCommerce?

Herramientas clave para apalancar tus Redes Sociales

En la última década, las redes sociales han tenido un enorme crecimiento que pocas personas podríamos haber previsto. De acuerdo con Statista, el año pasado las plataformas sociales reunieron un total de 4550 millones de usuarios —un 9.9% más que en 2020. Además, se calcula que hoy en día el 62% de la población mundial cuenta con internet. 

Por ello, es evidente que cuando se fusionan los negocios eCommerce con las redes sociales, los resultados que obtienen las marcas son sorprendentes.

Plataformas como Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, TikTok, entre muchas otras, son canales ideales para comunicarte con tus clientes potenciales, creando un vínculo entre tu marca y tu público meta. Además, estas herramientas pueden apoyarte a la hora de optimizar los servicios postventa.

En este artículo, te compartimos cómo y qué redes sociales usar para impulsar tu eCommerce. Así que, si estás creando presencia en redes sociales desde cero o buscas renovar tu estrategia de marketing, ¡estás en el lugar correcto!

En este artículo, te compartimos cómo y qué redes sociales usar para impulsar tu eCommerce.

Venta social

Al reunir a millones de usuarios, las empresas no pueden darse el lujo de no mantenerse activas en las redes sociales; seguramente tus futuros clientes ya están registrados en la mayoría de estas plataformas. 

La venta social es una manera de emplear las redes sociales para integrarlas en tu proceso de venta, lo que te permitirá desarrollar tu marca, y llegar a más consumidores. En pocas palabras, consiste en un proceso de investigación para averiguar el perfil del comprador y convertirlo en un cliente potencial. 

Estar presente en las redes sociales

Las redes sociales te ayudarán a optimizar tu estrategia de adquisición de tráfico. Cuanto más se hable de tu marca, más visibilidad ganarás. Mientras más visible seas, más gente compartirá tus publicaciones, y así podrás llegar a nuevos clientes. 

La mejor estrategia consiste en definir con precisión tus canales de redes sociales. Selecciona los que sean relevantes para tu sector y no pierdas el tiempo comunicándote en plataformas que no sumen a tu negocio, alejándote de tu target. 

Un eCommerce puede aumentar hasta un 30% su revenue con la herramienta de inbound, es decir, por medio de una estrategia de contenidos que apunte de la forma más concreta a la segmentación del público elegido. 

El marketing en medios sociales te dará la oportunidad de mejorar los procesos de tu empresa y establecer un punto de referencia a través de tus clientes y competencia. 

Facebook: el líder

Las redes sociales han cambiado la forma en que las personas interactúan entre sí, cómo las empresas hacen negocios y cómo gastan sus presupuestos publicitarios. A medida que las plataformas de medios sociales ganaron momentum en el siglo XXI, Meta (FB), antes conocido como Facebook Inc. se propulsó a la cima del montón, superando a sus rivales Twitter Inc. y LinkedIn Corporation en términos de usuarios e ingresos respectivamente.

Y no es para menos, ya que actualmente Facebook atrae a 3510 millones de usuarios activos cada mes, y se adapta especialmente a las empresas B2C. 

Messenger, que forma parte de las herramientas de Facebook, junto con Instagram y WhatsApp, es utilizado por un gran público: más de 1300 millones de personas usan su servicio de mensajería instantánea, y más de 40 millones de empresas emplean Messenger para su actividad. 

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Crear una comunidad y fidelizarla. 

  • Promover contenidos, como artículos de blog.  

  • Anunciar tus productos y ofertas promocionales. 

  • Comunicar acerca de tu empresa y sus novedades. 

Herramientas útiles para Facebook

Facebook Ads: la herramienta publicitaria propia de esta red social te permite utilizar múltiples datos de segmentación como la edad, ubicación o aficiones. 

Marketplace: facilita que los comerciantes en línea se pongan en contacto entre sí. Se aplica en los modelos B2B, B2C y C2C. 

Facebook Insight: es ideal para analizar a tu audiencia a través de estadísticas como alcance y gustos. 

Facebook Pixel: con ella puedes medir la eficacia de tus anuncios de retargeting. 

Facebook IQ: es una herramienta de análisis del comportamiento de los usuarios que también proporciona información de marketing para desarrollar tu estrategia. 

Consejos  

Prioriza la comunicación visual —videos e imágenes—, que ganan mucha más tracción que el contenido escrito. Según Ever Increasing Circles, el 49% de los usuarios interactúan con contenido de video de marca en Facebook, el doble que en cualquier otra red social.

  • Enfócate en aumentar la reacción de tus seguidores. 

  • Utiliza las herramientas de pago de Facebook Ads para conseguir más interacción, ya que el alcance de Facebook es cada vez menor. 

Las redes sociales han cambiado la forma en que las personas interactúan entre sí, cómo las empresas hacen negocios y cómo gastan sus presupuestos publicitarios.

Instagram: apuesta por lo visual

Instagram fue fundada en 2010 y comprada por Facebook dos años después. Esta red social, basada en imágenes y videos, es popular entre las generaciones más jóvenes. Cada día, los usuarios de Instagram comparten 500 millones de historias.

Instagram es una gran oportunidad para los comercios electrónicos, ya que el 90% de sus usuarios siguen cuentas de marcas o contenidos relacionados con ellas.

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Mostrar tu negocio y tu marca: tu feed de publicación representa tu identidad y tu universo. 

  • Promocionar tus productos entre tu comunidad. 

  • Crear vínculos con tu comunidad, mostrando el backstage de la vida de la empresa o en torno a tus empleados. 

Herramientas útiles para Instagram

Instagram Shopping: permite añadir enlaces a páginas de productos directamente en tus publicaciones. Estos productos deben ser añadidos previamente a la plataforma de Facebook. 

Instagram Business: esta herramienta de anuncios es la misma que la de Facebook, con ella, puedes dirigirte a perfiles nuevos y promocionar tus productos. 

Snapppt: es un instrumento de comercio electrónico cuyo objetivo es transformar tu feed de fotos en páginas de productos. 

Mojo: mejora tus publicaciones creando historias animadas. 

Consejos 

  • Crea un universo visual y auténtico alrededor de tu marca con fotos y videos de calidad. 

  • Utiliza hashtags relevantes para tu sector, que te permitan llegar a nuevas audiencias. 

  • Emplea una estrategia de marketing de influencia para dirigirte a diferentes personas. 

Twitter: red de microblogging

Twitter se especializa en la transmisión de información y el microblogging, es decir, sus usuarios pueden escribir un límite de 280 caracteres por publicación. Cada segundo se redactan 6000 tweets, lo que representa 200 000 millones en un año.

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Compararte con tu competencia y controlar tu reputación electrónica.

  • Interactuar con tus seguidores y crear vínculos con ellos. 

  • Crear contenido viral, mejorar tu visibilidad y desarrollar tu marca. 

Herramientas útiles para Twitter

Twitter for Business: esta red social te permite abrir una cuenta profesional para promocionar tus productos y servicios a través de tus contenidos. 

Tweetdeck: herramienta de gestión online que facilita el uso de la plataforma. 

Tweriod: software de análisis que te permite conocer mejor a tu audiencia y su actividad. 

Talkwalker: herramienta de benchmarking y monitorización con el objetivo de cuidar tu reputación electrónica. 

Consejos

  • Twitter es especialmente útil para tu estrategia de servicio postventa. 

  • Los hashtags populares te ayudan a llegar a nuevas comunidades. 

  • Tu contenido debe ser eficiente, ya que sólo tienes 280 caracteres para comunicarlo. 

  • El contenido visual es apreciado en esta plataforma. 

Linkedln: la plataforma profesional

LinkedIn es una red social de Microsoft, adaptada para usos profesionales y, en particular, para los negocios B2B. La red cuenta con 722 millones de miembros y se utiliza principalmente como plataforma de venta social y como herramienta de marca de empleador.

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Dirigir la prospección y ampliar tu red de profesionales. 

  • Promover los productos y servicios de tu empresa. 

  • Mostrar tu experiencia. 

  • Compartir contenidos y noticias relacionadas con el sector. 

  • Compartir contenido sobre tu negocio. 

Herramientas útiles para Linkedln

Gestor de campañas: la herramienta propia de Linkedln te permite acceder a 5 tipos diferentes de sistemas de anuncios para promocionar tus contenidos. 

ProspectIn: instrumento de automatización que te permite contactar con personas y prospectar fácilmente. 

LeadFuze: herramienta de generación de leads. 

Consejos

  • Únicamente agrega hashtags relevantes para tu sector. 

  • Ten apoyo visual como videos e imágenes para generar más alcance. 

  • Apuesta por la calidad frente a la cantidad. 

  • Utiliza el storytelling en tu comunicación. 

  • Etiqueta a personas relevantes en tus publicaciones. 

Pinterest: pines en las redes sociales

Pinterest es ideal para las tiendas de comercio electrónico. El 55% de la comunidad activa de Pinterest emplea esta red social para comprar productos, ya que al ser muy visual es ideal para mostrarlos. 

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Dar visibilidad a tus productos.

  • Llevar tráfico a tu sitio web y generar leads relevantes para tus clientes. 

Herramientas útiles para Pinterest

Pinterest Business: herramienta de promoción en Pinterest. 

Canva: plataforma útil de diseño online para mostrar tus productos. 

Tailwind: herramienta de programación de publicaciones para Pinterest e Instagram. 

Consejos

  • Inserta palabras clave relevantes en tu tablero. 

  • Publica regularmente contenido en tu feed. 

  • Al ser una plataforma visual, tus imágenes deben ser de alta calidad y adaptarse al tamaño de visualización de la red social. 

  • Crea tableros colaborativos para llegar a nuevas audiencias. 

Youtube: la plataforma del video

Youtube es el segundo sitio web más visitado del mundo, por detrás de Google. Esta plataforma de videos reúne a 2100 millones de usuarios cada mes, que ven 684 000 horas de vídeo cada minuto. 

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Crear un universo en torno a tu empresa y tus productos. 

  • Ganar notoriedad.  

  • Fundar una comunidad. 

  • Promover tus productos y servicios. 

  • Humanizar tu negocio. 

  • Establecer un vínculo con los clientes.

Herramientas útiles para YouTube

Youtube Analytics: ofrece estadísticas detalladas sobre tu actividad y tus videos. 

TubeBuddy: herramienta de diagnóstico de videos y optimización orgánica.  

KineMaster: app para la edición de video. 

Consejos

  • Solo crea un canal de Youtube si estás seguro de que vas a publicar contenido regularmente. 

  • Establece un universo cualitativo y auténtico en torno a tu negocio. 

  • Invierte en un equipo de video de alta calidad. 

  • Igual que en tu sitio web: optimiza tu canal y tus videos como lo haces para el SEO, integrando palabras clave en tus descripciones y títulos. 

TikTok: la apuesta del 2022

TikTok es la red social más reciente de esta lista. Es una plataforma de origen chino que fue lanzada por ByteDance en 2016. La app se ha descargado más de 2600 millones de veces en el mundo, y el 83% de sus usuarios activos han publicado en la plataforma, lo que demuestra un gran interés por parte de la comunidad.

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Identificar y lanzar retos relevantes. 

  • Reforzar los vínculos con las comunidades más jóvenes gracias a los contenidos virales. 

  • Apostar por la creatividad y el humor. 

  • Humanizar tu empresa. 

Herramientas útiles para TikTok

LightMV y BeeCu: herramientas de edición de vídeo gratuitas. 

Consejos

  • Comparte tus contenidos en varios canales. 

  • Organiza concursos y sorteos para llamar la atención sobre tu perfil y tu cuenta

  • No te olvides de entretener a tus usuarios, ya que probablemente no quieran ver contenidos demasiado serios en la plataforma. 

Twitch: la red de streaming número uno

Aunque Twitch se dirige a los jugadores de videojuegos, este medio social añade regularmente nuevas categorías para llegar a más profesionales. Twitch es mucho más popular que sus competidores: YouTube Gaming Live, Facebook o Caffeine.

En 2021, sus usuarios dedicaron más de 1190 millones de minutos a ver contenido. Cada día, Twitch atrae a más de 30 millones de visitantes. 

Objetivos y alcance de la plataforma

  • Llegar a un público conectado y joven.

  • Diferenciarse de la competencia.

  • Innovar, crear vínculos y compartir con los espectadores.

  • Humanizar tu empresa.

Herramientas útiles para Twitch

Twitch Advertising: plataforma publicitaria propia de esta plataforma de video. 

OBS: software de streaming para emitir tu contenido directamente en Twitch.

StreamLabs: alternativa a OBS que te permite manejar tu comunidad y moderar discusiones. 

NightBot: bot de moderación para Twitch.

Consejos

  • Invierte en un equipo de streaming de alta calidad.

  • Transmite regularmente.

  • Reúne a tu comunidad alrededor de eventos online.

  • Promociona tus contenidos a través de influencers.

  • Muestra tus productos y servicios durante las transmisiones en directo.

También puedes publicar contenidos en: 

ClubHouse: un nuevo tipo de red social basada en voz. 

Tumblr: plataforma de blogs.

Flickr: red social de fotografía.

We Heart It: medio de fotos y vídeos similar a Pinterest e Instagram.

Medium: combina blogging y chat como Tumblr. 

Reddit: esta red de comunidades te permite comunicarte con los usuarios de la plataforma. 

Conclusión 

Es casi imposible que una empresa eCommerce crezca sin redes sociales en la actualidad. Ya que estas son los canales que permiten llegar a más gente y ganar visibilidad para tus productos y servicios. Procura no dispersar tus esfuerzos; céntrate en las redes sociales que representen un mayor impacto para tu negocio. 

Si deseas conocer más sobre los diversos artículos que hemos desarrollado para apoyar en el desarrollo de los eCommerce y el mundo digital, ingresa a blog.envioclick.com para llevar a tu empresa al siguiente nivel en este 2022.

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Los nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

Envíos y devoluciones: los 2 nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

El año pasado, debido a  la contingencia ocurrida a escala global, cientos de industrias tuvieron que adaptarse a nuevos protocolos y lineamientos sanitarios o morir en el proceso. Es por lo que canales tradicionales de venta como tiendas físicas o islas comerciales disminuyeron considerablemente o desaparecieron debido a los constantes cierres de comercios y establecimientos, mientras que websites, eCommerce y marketplaces cobraron relevancia entre todo tipo de negocios: derivando en un crecimiento en ventas nunca antes visto, gracias a la posibilidad de venta sin contacto directo con el cliente. Por lo que terminología como "devoluciones", "tiempos de entrega", "prevención de Incidencias" entre otras,  se convirtieron en una parte cotidiana del nuevo servicio al cliente.

Ahora bien, en la actualidad beneficios como envíos gratis ó devoluciones sin costo, son factores decisivos de compra; y no es para menos, ya que gigantes como Amazon o Wal-Mart han apostado (y formalizado en la industria) por ofrecer este tipo de servicios, creando brechas competitivas gigantescas entre ellos y los pequeños negocios. Debido a esto, ciertos eCommerce han adoptado políticas obligatorias de envío y devolución con la intención de ganar nuevos clientes, siempre teniendo en cuenta no afectar la utilidad y rentabilidad de sus negocios. 

Por ello es importante que los eCommerce perfeccionen sus procesos de envío y devolución: tanto para mejorar la experiencia del cliente, como para optimizar sus costos y ganancias. Nosotros mejor que nadie sabemos que este equilibrio suele ser complicado de lograr, ya que si bien la experiencia de compra es digital, los nuevos pilares del servicio al cliente aún tienen lugar en el mundo físico. 

Es por esto que en este artículo te contamos cómo optimizar tu servicio de envíos y devoluciones en función de costos y tiempos, así como una guía para hacer de tu experiencia de envíos, la ventaja competitiva de tu negocio contra el mercado.

Envíos y devoluciones: los nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

Envíos exitosos:  el nuevo “Customer Success” en las ventas online

Los envíos perfectos son una parte esencial en la experiencia de compra digital para los clientes en la actualidad: el valor de una marca a menudo se mide por la calidad en la experiencia del cliente al momento de la entrega de sus productos. Debido a que los clientes solían realizar compras en tiendas físicas, donde su experiencia dependía de estrategias de marketing sensorial, inclusive del servicio al cliente recibido por el staff de las empresas: hoy en día buscan replicar dicha atención a través de servicios de entrega excelentes en cada uno de sus envíos. Por ejemplo, a escala global, el 66% de los compradores dice preferir las marcas que ofrecen más opciones de envío; inclusive envíos gratuitos. Otro estudio encontró que el 60% de los compradores se enamora de una marca después de experimentar un servicio de calidad superior a la media del mercado. 

¿Cómo puedes diferenciar tu servicio de envíos?

Has diversas formas de asegurar que tu experiencia de envíos sea única en el mercado, a continuación te resumimos algunas que son de fácil implementación y de gran impacto en conversiones.

Ofrece diferentes opciones de envío:

Satisface la urgencia de tus compradores con diferentes servicios de entrega: gratuitos, rápidos y con variedad de horarios. Te recomendamos establecer tarifas de mensajería en tiempo real al momento de que realicen el pago, así tus clientes podrán elegir qué tipo de envío le acomoda más según su disponibilidad de recepción y costos. Puedes apoyarte de aliados logísticos como Envíoclick, que conectan tu tienda en línea con su plataforma, mostrando las tarifas de envío en la pasarela de pagos, todo en tiempo real; resolviendo posibles dudas a tus clientes.

Asegúrate que tus envíos lleguen a tiempo: 

Los compradores no dudarán dos veces en abandonar tu comercio si en ocasiones anteriores no recibieron sus pedidos a tiempo. Un estudio encontró que el 69% de los compradores renunciaron a una marca después de que una entrega se retrasara dos o más días. Por ello te recomendamos utilizar servicios de paquetería o aliados logísticos que no solo ofrezcan una gran variedad de servicios, sino que cuenten con un gran porcentaje de efectividad al momento de entrega y por supuesto: ofrezcan tracking en tiempo real del estado de tus paquetes.

 recomendamos utilizar servicios de paquetería o aliados logísticos que no solo ofrezcan una gran variedad de servicios, sino que cuenten con un gran porcentaje de efectividad al momento de entrega

Automatiza el seguimiento de tus envíos: 

A todos nos encanta poder realizar un seguimiento en tiempo real de nuestros envíos, desde la compra hasta la entrega. Asegúrate de compartir enlaces de seguimiento con tus compradores inmediatamente después de la venta. Puedes hacer envío de estos enlaces a través de emails transaccionales automatizados, mensajes de texto o vía WhatsApp, dependiendo las políticas y necesidades de tu negocio y las preferencias del cliente. 

Soluciona tus incidencias de manera rápida:

Hay eventualidades que están fuera de nuestro control, tal es el caso de los percances que toman lugar dentro de la cadena logística de envíos. No es debido a la incapacidad operativa de las paqueterías o a la inseguridad que puede imperar en ciertas localidades del país; es mera probabilidad y estadística. Ya que entre el 5% y el 15% de los paquetes pueden presentar algún tipo de incidencia debido al gran volumen y tráfico que se mueve a escala local y regional: desde daños durante el proceso de transportación, hasta extravíos o robos durante el proceso. Cuando te enfrentes a una situación como tal, es importante responder a los clientes y solucionar la situación de inmediato y, en caso de que no esté en tus manos poder solucionarlo rápidamente, mantén a tu cliente informado constantemente del estatus de la situación.

Es probable que la mensajería tarde días en localizar los paquetes, por lo que te recomendamos enviar el artículo nuevamente para mantener la satisfacción de tu cliente intacta, a través de un servicio acelerado para mostrarle que él es tu prioridad. 

De igual manera te sugerimos utilizar servicios y softwares logísticos que no solo aseguren tus envíos en caso de incidencias, sino que también se encarguen de gestionar por ti los percances y contratiempos que puedan surgir durante situaciones como esta.

Ofrece envíos transparentes:

Los consumidores quieren ver tarifas en tiempo real y plazos de entrega precisos. Por lo que hay empresas que cuentan con múltiples combinaciones de opciones de envíos y tarifas; ofreciendo así transparencia dentro de un proceso de pago sin inconvenientes, logrando altas tasas de conversión. Te recomendamos que contemples bien los días hábiles -así como días no laborales- al momento de ofrecer fechas de compromiso de entrega. 

Devoluciones: parte fundamental del servicio al cliente

Como mencionamos anteriormente, es importante que las marcas aprendan a equilibrar los costos de las devoluciones, sin importar el tamaño de su negocio. Un buen primer paso es tener en cuenta el costo promedio de las devoluciones dentro de los costos de envío, esto te dará una idea de la rentabilidad de las devoluciones a realizar. Una mejor gestión de devoluciones te ayudará a reducir costos, mejorando a su vez, la fidelidad de tus consumidores. 

A continuación podrías encontrar algunas tácticas para mejorar la rentabilidad de las devoluciones:

Mitiga las devoluciones de tu tienda en línea: Ayudar a los clientes a elegir los productos adecuados a sus deseos y necesidades reduce la probabilidad de devoluciones. Esto particularmente enfocado a marcas de ropa que enfrentan altas tasas de retorno. De acuerdo con la AMVO, el 39% de las personas que devolvieron los productos, fue debido a que eran de una talla incorrecta o no les quedaban, lo que sugiere que las herramientas de compra en la tienda online (detalles de la prenda, medidas, textura, chatbots, etc) pueden ayudar a prevenir las devoluciones y mejorar la experiencia de cliente.

Acelera el proceso de devolución: La logística inversa es el proceso de devolver los artículos de los clientes a tu inventario para poder venderlos nuevamente. Sin embargo, mientras más tiempo tome este proceso, la devolución será más costosa en términos de tiempo y dinero. Por lo que reducir los costos implica darle un empujón extra a los clientes para que devuelvan los productos más rápido: Esto lo puedes lograr a través de crear un sentido de urgencia, así como canales asequibles a tu empresa, incluyendo: 

Promover ubicaciones de entrega de terceros: Los consumidores quieren que su experiencia de devolución sea tan fluida como la experiencia de compra. Por ello te recomendamos incluir en el correo de confirmación de compra un apartado que hable sobre devoluciones y de visibilidad sobre los espacios físicos en donde se pueden realizar los retornos del producto: Hacer uso de locaciones de terceros Facilita el proceso de devolución para los clientes

Devoluciones fáciles por correo:  Para ayudar a agilizar procesos en productos con alta probabilidad de retorno; puedes incluir guías de devolución con todos aquellos artículos que consideres que tengan mayor posibilidad de ser devueltos por el cliente. Esto ayudará a optimizar la experiencia de compra y a minimizar las solicitudes de servicio. Un paso extra para impulsar la satisfacción de los compradores, puede ser proporcionar etiquetas de devolución gratuitas: solo en caso que tu negocio pueda costear este tipo de beneficios a cierto tipo de clientes.

Analiza las devoluciones para encontrar áreas de oportunidad:

Lo que no se mide no se puede mejorar; es importante analizar profundamente tus procesos de devolución para encontrar áreas de mejora e incrementar la satisfacción de tus clientes. 

Pregúntate: ¿Cuáles son tus tasas de devolución por categoría? ¿Cuántos artículos devueltos se vuelven a vender? ¿Cuáles son sus costos de procesamiento de devoluciones? Información valiosa puede salir a la luz después de cuestionar tus procesos operativos.

Ahora que conoces  los factores que entran en juego dentro de la experiencia de tus clientes, puedes comenzar a trabajar en mitigarlos.

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