Como vendedor en línea, una de las situaciones más frustrantes es cuando un cliente te informa que no ha recibido su pedido. Esto puede generar confusión, estrés y potencialmente dañar tu reputación. Sin embargo, es importante mantener la calma y seguir un proceso estructurado para resolver el problema de manera eficiente. En este blog, te diremos qué hacer cuando tu cliente no ha recibido su paquete paso a paso. ¡Sigue leyendo!
Te mostraremos el proceso a seguir si tu negocio maneja su logística de manera interna y el proceso que tendrías si utilizaras Envíoclick para gestionar tus envíos e incidencias a través de nuestra plataforma.
Pasos a seguir si mi cliente no recibió su paquete
1. Recopila información
Cuando un cliente te notifica sobre un paquete no entregado, es crucial obtener la mayor cantidad de información posible. Asegúrate de tener los siguientes datos:
- Número de seguimiento del envío
- Fecha en que se realizó el envío
- Método de envío utilizado
- Dirección de envío proporcionada por el cliente
Estos datos te ayudarán a rastrear el paquete con la paquetería, realizar la reclamación y determinar dónde se encuentra actualmente.
Con Envíoclick, siempre tendrás a la vista todos los datos de tus órdenes, estatus en tiempo real de tus envíos y podrás reportar entregas no reconocidas o retrasos en segundos desde el módulo <Incidencias>. Además, tus clientes pueden reportar la incidencia en un clic desde el correo de notificación de la entrega que mandamos de manera automática.
2. Verifica el estado del envío
Utiliza el número de seguimiento proporcionado por el transportista para verificar el estado actual del paquete. La mayoría de los servicios de envío ofrecen herramientas de seguimiento en línea que te permitirán ver la ubicación del paquete y cualquier actualización sobre su entrega.
Si el paquete se muestra como entregado, pero el cliente afirma no haberlo recibido, solicita una prueba de entrega al transportista (una firma o una fotografía del paquete en la puerta del cliente).
En estos casos, una vez que tú o el cliente realiza el reporte, el equipo Envíoclick se encarga de realizar una investigación con la empresa que transportó el paquete y determinar la situación del mismo para ponerlo en ruta de entrega de nuevo, retornar a origen o tramitar el seguro de envío correspondiente por pérdida.
3. Comunícate con el cliente
Ponte en contacto con el cliente de inmediato para abordar sus preocupaciones y resolver sus dudas durante el proceso. Explica la situación, muestra empatía y ofrece disculpas por las molestias ocasionadas. Es crucial mantener al cliente informado y hacerle sentir que estás trabajando activamente para resolver el problema.
La ventaja de generar tus guías de envío en Envíoclick, es que te liberamos la carga de la atención al cliente y la gestión de incidencias, por lo que aseguras una solución oportuna de las mismas mientras acompañamos a tus clientes hasta la resolución satisfactoria.
4. Presenta una reclamación al transportista
Si el paquete no se puede localizar después de verificar su estado, presenta una reclamación formal al transportista. Cada paquetería tiene su propio proceso para manejar reclamaciones por paquetes perdidos o retrasos. Sigue las instrucciones específicas del transportista y proporciona toda la documentación e información necesaria (número de seguimiento, fecha de envío y detalles del paquete).
Como ya mencionamos anteriormente, cuando envías desde nuestra plataforma de logística, el equipo Envíoclick se encarga de solucionar cualquier tipo de incidencia directamente con las transportadoras, de tal modo que puedes ahorrarte toda la gestión anterior. Lo único que tienes que hacer en crear tus tickets y nosotros nos encargaremos del resto.
5. Ofrece alternativas al cliente
Mientras se lleva a cabo la investigación, ofrece alternativas inmediatas al cliente, como un reenvío gratuito, un reembolso parcial o total, o un crédito para futuras compras. Si optas por un reembolso, hazlo de manera oportuna y asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la resolución.
Si decides reenviar el pedido, utiliza el método de envío más rápido con Envíoclick para tener visibilidad 360 de tus envíos, un equipo de expertos que cuide de tu operación, validar en tiempo real la capacidad de las paqueterías y optimizar rutas.
6. Mantén informado al cliente
Mantén actualizado al cliente sobre los avances de la investigación y las acciones que estás tomando. La comunicación frecuente y transparente es clave para mantener la confianza del cliente.
De parte de Envíoclick, tu cliente será notificado de la resolución de la investigación con la paquetería y los siguientes pasos a seguir o del estatus de su paquete junto con una nueva fecha de entrega.
7. Resuelve el problema
Una vez que se haya determinado la ubicación del paquete o se haya confirmado su pérdida, trabaja con el proveedor de envíos y el cliente para encontrar la mejor solución. En caso de no haber ofrecido alternativas inmediatas durante la investigación del envío, es momento de llegar a un acuerdo final: reenvío, reembolso o compensación acordada.
¿Cómo garantizar entregas exitosas?
Si la situación en la que un cliente no ha recibido su paquete es frecuente, analiza si hay áreas en las que puedas mejorar tus procesos de envío o tu comunicación con los clientes. Además, considera implementar medidas preventivas, como utilizar etiquetas de envío más resistentes, empaquetar los productos de manera más segura o proporcionar actualizaciones de seguimiento más frecuentes a los clientes.
Recuerda que los problemas en los envíos son inevitables en el mundo del comercio electrónico, pero la clave está en manejarlos de manera profesional y proactiva, siguiendo el paso a paso descrito anteriormente. Para complementar puedes leer nuestro blog “5 Formas para optimizar tu logística GRATIS en 2024“.
Y, por supuesto, utilizando el mejor aliado logístico para garantizar entregas exitosas: Envíoclick. ¡La eficiencia de tu logística no tiene precio, pero sí da resultados en nuestra plataforma!
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