Envíos y devoluciones: los 2 nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

El año pasado, debido a  la contingencia ocurrida a escala global, cientos de industrias tuvieron que adaptarse a nuevos protocolos y lineamientos sanitarios o morir en el proceso. Es por lo que canales tradicionales de venta como tiendas físicas o islas comerciales disminuyeron considerablemente o desaparecieron debido a los constantes cierres de comercios y establecimientos, mientras que websites, eCommerce y marketplaces cobraron relevancia entre todo tipo de negocios: derivando en un crecimiento en ventas nunca antes visto, gracias a la posibilidad de venta sin contacto directo con el cliente. Por lo que terminología como “devoluciones”, “tiempos de entrega”, “prevención de Incidencias” entre otras,  se convirtieron en una parte cotidiana del nuevo servicio al cliente.

Ahora bien, en la actualidad beneficios como envíos gratis ó devoluciones sin costo, son factores decisivos de compra; y no es para menos, ya que gigantes como Amazon o Wal-Mart han apostado (y formalizado en la industria) por ofrecer este tipo de servicios, creando brechas competitivas gigantescas entre ellos y los pequeños negocios. Debido a esto, ciertos eCommerce han adoptado políticas obligatorias de envío y devolución con la intención de ganar nuevos clientes, siempre teniendo en cuenta no afectar la utilidad y rentabilidad de sus negocios. 

Por ello es importante que los eCommerce perfeccionen sus procesos de envío y devolución: tanto para mejorar la experiencia del cliente, como para optimizar sus costos y ganancias. Nosotros mejor que nadie sabemos que este equilibrio suele ser complicado de lograr, ya que si bien la experiencia de compra es digital, los nuevos pilares del servicio al cliente aún tienen lugar en el mundo físico. 

Es por esto que en este artículo te contamos cómo optimizar tu servicio de envíos y devoluciones en función de costos y tiempos, así como una guía para hacer de tu experiencia de envíos, la ventaja competitiva de tu negocio contra el mercado.

Envíos y devoluciones: los nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

Envíos exitosos:  el nuevo “Customer Success” en las ventas online

Los envíos perfectos son una parte esencial en la experiencia de compra digital para los clientes en la actualidad: el valor de una marca a menudo se mide por la calidad en la experiencia del cliente al momento de la entrega de sus productos. Debido a que los clientes solían realizar compras en tiendas físicas, donde su experiencia dependía de estrategias de marketing sensorial, inclusive del servicio al cliente recibido por el staff de las empresas: hoy en día buscan replicar dicha atención a través de servicios de entrega excelentes en cada uno de sus envíos. Por ejemplo, a escala global, el 66% de los compradores dice preferir las marcas que ofrecen más opciones de envío; inclusive envíos gratuitos. Otro estudio encontró que el 60% de los compradores se enamora de una marca después de experimentar un servicio de calidad superior a la media del mercado. 

¿Cómo puedes diferenciar tu servicio de envíos?

Has diversas formas de asegurar que tu experiencia de envíos sea única en el mercado, a continuación te resumimos algunas que son de fácil implementación y de gran impacto en conversiones.

Ofrece diferentes opciones de envío:

Satisface la urgencia de tus compradores con diferentes servicios de entrega: gratuitos, rápidos y con variedad de horarios. Te recomendamos establecer tarifas de mensajería en tiempo real al momento de que realicen el pago, así tus clientes podrán elegir qué tipo de envío le acomoda más según su disponibilidad de recepción y costos. Puedes apoyarte de aliados logísticos como Envíoclick, que conectan tu tienda en línea con su plataforma, mostrando las tarifas de envío en la pasarela de pagos, todo en tiempo real; resolviendo posibles dudas a tus clientes.

Asegúrate que tus envíos lleguen a tiempo: 

Los compradores no dudarán dos veces en abandonar tu comercio si en ocasiones anteriores no recibieron sus pedidos a tiempo. Un estudio encontró que el 69% de los compradores renunciaron a una marca después de que una entrega se retrasara dos o más días. Por ello te recomendamos utilizar servicios de paquetería o aliados logísticos que no solo ofrezcan una gran variedad de servicios, sino que cuenten con un gran porcentaje de efectividad al momento de entrega y por supuesto: ofrezcan tracking en tiempo real del estado de tus paquetes.

 recomendamos utilizar servicios de paquetería o aliados logísticos que no solo ofrezcan una gran variedad de servicios, sino que cuenten con un gran porcentaje de efectividad al momento de entrega

Automatiza el seguimiento de tus envíos: 

A todos nos encanta poder realizar un seguimiento en tiempo real de nuestros envíos, desde la compra hasta la entrega. Asegúrate de compartir enlaces de seguimiento con tus compradores inmediatamente después de la venta. Puedes hacer envío de estos enlaces a través de emails transaccionales automatizados, mensajes de texto o vía WhatsApp, dependiendo las políticas y necesidades de tu negocio y las preferencias del cliente. 

Soluciona tus incidencias de manera rápida:

Hay eventualidades que están fuera de nuestro control, tal es el caso de los percances que toman lugar dentro de la cadena logística de envíos. No es debido a la incapacidad operativa de las paqueterías o a la inseguridad que puede imperar en ciertas localidades del país; es mera probabilidad y estadística. Ya que entre el 5% y el 15% de los paquetes pueden presentar algún tipo de incidencia debido al gran volumen y tráfico que se mueve a escala local y regional: desde daños durante el proceso de transportación, hasta extravíos o robos durante el proceso. Cuando te enfrentes a una situación como tal, es importante responder a los clientes y solucionar la situación de inmediato y, en caso de que no esté en tus manos poder solucionarlo rápidamente, mantén a tu cliente informado constantemente del estatus de la situación.

Es probable que la mensajería tarde días en localizar los paquetes, por lo que te recomendamos enviar el artículo nuevamente para mantener la satisfacción de tu cliente intacta, a través de un servicio acelerado para mostrarle que él es tu prioridad. 

De igual manera te sugerimos utilizar servicios y softwares logísticos que no solo aseguren tus envíos en caso de incidencias, sino que también se encarguen de gestionar por ti los percances y contratiempos que puedan surgir durante situaciones como esta.

Ofrece envíos transparentes:

Los consumidores quieren ver tarifas en tiempo real y plazos de entrega precisos. Por lo que hay empresas que cuentan con múltiples combinaciones de opciones de envíos y tarifas; ofreciendo así transparencia dentro de un proceso de pago sin inconvenientes, logrando altas tasas de conversión. Te recomendamos que contemples bien los días hábiles -así como días no laborales- al momento de ofrecer fechas de compromiso de entrega. 

Devoluciones: parte fundamental del servicio al cliente

Como mencionamos anteriormente, es importante que las marcas aprendan a equilibrar los costos de las devoluciones, sin importar el tamaño de su negocio. Un buen primer paso es tener en cuenta el costo promedio de las devoluciones dentro de los costos de envío, esto te dará una idea de la rentabilidad de las devoluciones a realizar. Una mejor gestión de devoluciones te ayudará a reducir costos, mejorando a su vez, la fidelidad de tus consumidores. 

A continuación podrías encontrar algunas tácticas para mejorar la rentabilidad de las devoluciones:

Mitiga las devoluciones de tu tienda en línea: Ayudar a los clientes a elegir los productos adecuados a sus deseos y necesidades reduce la probabilidad de devoluciones. Esto particularmente enfocado a marcas de ropa que enfrentan altas tasas de retorno. De acuerdo con la AMVO, el 39% de las personas que devolvieron los productos, fue debido a que eran de una talla incorrecta o no les quedaban, lo que sugiere que las herramientas de compra en la tienda online (detalles de la prenda, medidas, textura, chatbots, etc) pueden ayudar a prevenir las devoluciones y mejorar la experiencia de cliente.

Acelera el proceso de devolución: La logística inversa es el proceso de devolver los artículos de los clientes a tu inventario para poder venderlos nuevamente. Sin embargo, mientras más tiempo tome este proceso, la devolución será más costosa en términos de tiempo y dinero. Por lo que reducir los costos implica darle un empujón extra a los clientes para que devuelvan los productos más rápido: Esto lo puedes lograr a través de crear un sentido de urgencia, así como canales asequibles a tu empresa, incluyendo: 

Promover ubicaciones de entrega de terceros: Los consumidores quieren que su experiencia de devolución sea tan fluida como la experiencia de compra. Por ello te recomendamos incluir en el correo de confirmación de compra un apartado que hable sobre devoluciones y de visibilidad sobre los espacios físicos en donde se pueden realizar los retornos del producto: Hacer uso de locaciones de terceros Facilita el proceso de devolución para los clientes

Devoluciones fáciles por correo:  Para ayudar a agilizar procesos en productos con alta probabilidad de retorno; puedes incluir guías de devolución con todos aquellos artículos que consideres que tengan mayor posibilidad de ser devueltos por el cliente. Esto ayudará a optimizar la experiencia de compra y a minimizar las solicitudes de servicio. Un paso extra para impulsar la satisfacción de los compradores, puede ser proporcionar etiquetas de devolución gratuitas: solo en caso que tu negocio pueda costear este tipo de beneficios a cierto tipo de clientes.

Analiza las devoluciones para encontrar áreas de oportunidad:

Lo que no se mide no se puede mejorar; es importante analizar profundamente tus procesos de devolución para encontrar áreas de mejora e incrementar la satisfacción de tus clientes. 

Pregúntate: ¿Cuáles son tus tasas de devolución por categoría? ¿Cuántos artículos devueltos se vuelven a vender? ¿Cuáles son sus costos de procesamiento de devoluciones? Información valiosa puede salir a la luz después de cuestionar tus procesos operativos.

Ahora que conoces  los factores que entran en juego dentro de la experiencia de tus clientes, puedes comenzar a trabajar en mitigarlos.

Empresas como Envíoclick, tienen la capacidad de gestionar devoluciones mientras tu te enfocas en vender ¿lo mejor? ¡Es totalmente gratis! Si estás interesado en conocer más sobre cómo gestionar tus envíos y devoluciones con nosotros, da click aquí y nos pondremos en contacto contigo lo más pronto posible.