Logística proactiva: servicio 3PL un ingrediente clave para tu negocio

Los mejores proveedores de servicios en logística para terceros (3PL por sus siglas en inglés) se caracterizan por ofrecer un servicio tan eficiente, anticipado y fluido que resulta casi invisible ante los ojos del cliente final. Bajo este contexto, la invisibilidad se convierte en un elemento indispensable para que un 3PL pueda ser confiable y enlace efectivamente los procesos involucrados en la cadena de suministro. 

Logística de envíos eficiente a través de un aliado  3PL

En esta ocasión, te compartimos los conceptos clave de una logística proactiva de la mano de servicios 3PL, que te ayudarán a impulsar la operación de tu eCommerce mientras te dedicas a potenciar otras funciones de tu negocio. 

Las ventajas de contar con un servicio 3PL invisible 

Lo más conveniente para tu eCommerce es contar con un 3PL invisible, es decir, que tus proveedores de servicios logísticos funcionen con tanta fluidez que tus clientes ni lo perciban. La base de este servicio radica en la excelencia operativa: si un 3PL realiza sus tareas correctamente, entonces se convertirá tal cual en tu soporte de distribución. 

Los 3PL tienen que ser expertos en solucionar incidencias lo más rápidamente posible, y deben apoyar a los transportistas a la hora de comprender y mitigar una amplia gama de riesgos, manteniendo un firme control frente a las volubles condiciones y tendencias del mercado. 

La gestión proactiva: Solución a problemas inmediatos y futuros

La proactividad no se limita únicamente a los retos operativos y tácticos que se pueden encontrar cada día en la carretera o dentro del almacén. Un 3PL proactivo, además, es aquel que proporciona información sobre las tendencias logísticas actuales y las mejores prácticas a implementar hacia sus clientes. En el ámbito del transporte, por ejemplo, las paqueterías requieren de datos y análisis sobre las tendencias de las tarifas y la capacidad de su unidades ante el incremento en la demanda, por lo que necesitan que sus socios logísticos les asesoren sobre las medidas que deben considerar. 

La logística proactiva también significa alertar a los clientes sobre las mejores prácticas en su sector, algo que los 3PL están especialmente preparados para ofrecer, ya que tratan con múltiples transportistas que cubren una amplia gama de geografías y cadenas de suministro.

En pocas palabras, los 3PL pueden ver mucho más allá que los transportistas, en términos de desarrollo macroeconómico y de infraestructura, por ello ofrecen proactivamente ideas y estrategias para que tu marca pueda beneficiarse al máximo de este conocimiento. 

Los 3PL de larga duración para una comunicación exitosa 

Un buen servicio al cliente es sinónimo de una logística y una mentalidad proactiva, ya que es el 3PL quien actúa como una extensión del equipo de soporte al cliente y no solo como un proveedor externo y comisionado más. 

Los 3PL invisibles deben actuar como parte de la familia de tu eCommerce, trabajando para entender tu negocio, sus objetivos y su filosofía general de servicio al cliente. En todo momento, los 3PL deben aprovechar la amplitud y profundidad de su experiencia para ofrecerte un valioso apoyo operativo, táctico y estratégico. 

Conclusión: Los beneficios de una operación tecnificada 

Al contar con un socio estratégico que se encargue de tu gestión logística, no tendrás que dedicar una gran cantidad de tiempo, dinero o personal para la implementación de un sistema que cubra las necesidades de tu eCommerce dentro de la cadena de suministro. 

Una buena logística detrás de una cadena de suministro

A medida que los eCommerce buscan aliados 3PL para lograr una gestión ideal, los macrodatos van ganando cada vez más relevancia en la industria logística. 

La estrategia a seguir, por lo tanto, radica en la realización y aplicación de análisis predictivos para ayudar a los proveedores de transporte a entender los patrones ey las ideas que se originan a partir de la informaciónlos datos a lalos que tienen acceso. 

Debido a que los transportistas se enfrentan no solo a la gestión masiva de información sino a un gran número de retos y oportunidades que surgen de los sistemas de tecnología interconectados en la actualidad, los 3PL están preparados para ayudar a cerrar las brechas de tecnología y conocimiento, potenciando como nunca antes tu negocio. 

¿Por dónde empezar? 

Si aún no sabes cómo gestionar de la mejor manera la operación logística de tu eCommerce, acércate a Envíoclick. Hemos desarrollado una plataforma que te conecta con diversas soluciones de paquetería y fulfillment. Nuestro equipo de expertos te guiarán durante todo el proceso y te apoyarán para lograr una logística proactiva por medio de servicios 3PL que se adapten a las necesidades de tu negocio.  

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Entregas perfectos en todos envío

Envíos 5 estrellas: asegura entregas exitosas

Para comenzar: ¿qué es un envío 5 estrellas?

Muchas veces tendemos a simplificar y creemos que si un envío llega a tiempo es más que suficiente para tus clientes y negocio. Sin embargo, la realidad es que un envío memorable debe cumplir con muchos más requisitos. Fabricantes, operadores logísticos y proveedores cada vez le dan más importancia a este servicio y la razón es simple: saber cuánto te acercas al envío 5 estrellas te permite conocer y mejorar la calidad que estás ofreciendo a tus clientes.

Por lo tanto, lograr envíos 5 estrellas es el resultado de implementar medidas que mejoren la eficiencia del servicio día a día, que se ajusten a las necesidades de tus consumidores y que respondan de forma rápida y eficaz a las nuevas demandas de la industria. A continuación, te presentamos 8 factores clave para mejorar tus envíos, asegurando el crecimiento y desempeño de tu marca. 

8 Factores clave de un envío 5 estrellas 

De acuerdo con Consumer View de la National Retail Federation, el 65% de los consumidores tienen en cuenta los costos y plazos de entrega antes siquiera de añadir productos al carrito de compra, por lo que las condiciones de entrega afectan directamente a la decisión de compra.

Algunos de los aspectos más importantes que debes considerar para lograr ofrecer envíos 5 estrellas a tus clientes son: 

1. Cuenta con servicios tecnificados de paqueterías 

Hoy en día, las empresas más eficientes son las que implementan tecnología o desarrollan herramientas que les permiten agilizar y complementar los servicios ofrecidos por las paqueterías.

Las paqueterías son expertas en la gestión de sus flotas, planificación de rutas y cuentan con el personal necesario para sostener su gran volumen de entregas diarias en zonas congestionadas por el tráfico o de difícil acceso. Debido al gran volumen de envíos que manejan, es difícil garantizar su correcta trazabilidad, gestión y seguimiento en tiempo real. Incluso en temporadas altas, es prácticamente imposible tener la capacidad de brindar visibilidad del estatus de cada uno de sus envíos a sus compradores, siendo el área de atención al cliente increíblemente costosa.

Precisamente, es en la última milla donde el consumo de recursos aumenta por la diversidad de áreas involucradas y actividades que se tienen que llevar a cabo. Este último tramo de la cadena es fundamental ya que es en donde se definen las expectativas que tienen los compradores, en términos de experiencia y servicio al cliente. Por ello, el desarrollo de software logísticos por empresas que buscan complementar y tecnificar el servicio de las paqueterías, ha sido fundamental para alcanzar las altas expectativas de los usuarios al finalizar el checkout de un carrito de compras.

Aliados logísticos como Envíoclick, además, implementan algoritmos predictivos que constantemente evalúan la eficiencia operativa de cada uno de los servicios de las paqueterías en el mercado, para realizar por ti una selección inteligente de las diversas opciones disponibles que cumplen con los más altos estándares de calidad en los envíos de última milla.

2. Hazte de una gestión proactiva de incidencias 

Las empresas de mensajería y transporte mejoran cada día para reducir al máximo su nivel de incidencias. Sin embargo, al tratarse de empresas dinámicas que están en constante contacto con el usuario, sigue existiendo un porcentaje considerable de problemas sin resolver en el trayecto del envío hacia su destino. 

Asegura tus envíos sin incidencias

Todos estos contratiempos no pueden quedarse sin resolver. Contar con una herramienta que te permita realizar el seguimiento oportuno de cada una de las paqueterías, te ayudará a ahorrar en promedio de hasta un 70% de tus costos operativos.

Este ahorro se debe a la proactividad de resolución de incidencias, ya que implementar estrategias para que tu cliente se ponga en contacto contigo, ya sea a través de tus redes sociales, atención al cliente, entre otros canales, termina siendo mucho más costoso que automatizar los procesos de gestión de alertas ante cualquier incidencia. Dicho esto, conseguir un seguimiento oportuno con cada una de las paqueterías con las que actualmente estás trabajando, te dará la facilidad de adelantarte y resolver el inconveniente antes de generar un retraso en los tiempos de entrega de tus paquetes.

3. Ofrece entregas en menos de 24 horas 

Hoy en día nuestros hábitos de consumo han cambiado radicalmente, viéndose las empresas en la necesidad de proveer entregas mucho más eficientes, ofreciendo estándares de servicio de calidad más altos, y por ende, con tiempos de entrega y precios más reducidos.  

A raíz de esto, nace el concepto de envíos On Demand. Este se basa en que las empresas opten por un servicio de entrega mucho más rápido, en donde al momento de que se genere la guía, se asigna un mensajero para recolectar tu paquete en las próximas 2 horas, y sea entregado ese mismo día. Solo hay que tomar en cuenta la cobertura disponible por parte de las paqueterías para este tipo de servicio.

A través de aliados logísticos puedes acceder al servicio On Demand por medio de tarifas muy competitivas, y así ofrecer a tus clientes envíos con entregas en menos de 24 horas. Si eres un retailer que está en proceso de digitalización, puedes adoptar el servicio On Demand en tu eCommerce, tan solo ten en cuenta que con un margen de tiempo tan limitado, la disponibilidad del inventario y empaquetado de tus productos tiene que ser de inmediato. 

4. Cuenta con recolecciones automáticas a domicilio

Suele suceder que las rutas de las paqueterías llegan a saturarse por la cantidad de tráfico de envíos que están operando en ese momento, por lo que agendar una recolección a domicilio de tus paquetes no siempre suele llevarse a cabo en tiempo y forma. Esto ocasiona numerosos contactos con el servicio de atención al cliente de las paqueterías, y el tener que invertir tiempo para volver a solicitar el servicio de recolección.

Por lo tanto, es muy importante configurar en tu eCommerce la gestión de esta actividad de forma automática, que al momento de vender cualquiera de tus productos en tu tienda en línea se genere de forma automática una guía con recolección a tu domicilio ya programada por parte de la paquetería.

En dado caso de que la paquetería no logre pasar el día correspondiente, es necesario que de inmediato se genere una alerta para que al día siguiente hábil, la recolección de tus paquetes quede programada en la ruta de las paqueterías. De esta manera, el retraso en tiempos de entrega será mínimo y tus clientes estarán satisfechos con el servicio que les estás brindando.

5. Accede a más de 20 opciones de paqueterías

Para garantizar una cobertura nacional del 99%, es necesario apalancarse de una flota de diversas opciones de paqueterías con el objetivo de cubrir cada región del país, incluyendo zonas extendidas y de difícil acceso. Seguramente, dependiendo del tamaño de tu empresa, tus ventas podrían estar focalizadas en las principales ciudades de la república. Sin embargo, acceder a una cobertura nacional te permitirá diversificar tu público, además de mostrar una mayor capacidad de entregas a tus clientes, construyendo una sólida reputación y confianza para tu marca. 

Envíos con más de 20 paqueterías

6. Notifica a tu cliente en tiempo real

El tracking de paquetes es ahora un servicio estándar en la mayoría de las empresas de mensajería. Los compradores actualmente consideran este servicio como un derecho básico en su compra y esperan poder realizar el monitoreo del estatus de su paquete desde el pago hasta el momento de entrega. 

Si buscas proyectarte como una empresa grande y aumentar tu volumen de ventas, la gestión del seguimiento de tus envíos deberá de ser automática. Apenas tu cliente compre su producto, es necesario contar con notificaciones en tiempo real del estatus de su envío vía correo electrónico, además de poder consultar el estatus de su paquete cada vez que lo necesite. 

7. Disfruta de una comunicación centralizada

Ahora que cuentas con diversas opciones de paqueterías y con una cobertura nacional de tus productos, te darás cuenta que la gestión, seguimiento y tiempos de respuesta de cada una de ellas puede ser muy variada. Atender a decenas de clientes por cada una de las paqueterías con las que trabajas puede llegar a ser sumamente costoso.

Por lo tanto, el escenario ideal es centralizar esta operación con un aliado logístico que se encargue de gestionar tus envíos de la mano de los ejecutivos de cuenta de cada paquetería, encargados de manejar información especializada con base en los volúmenes con los que trabaja cada una de ellas. Con este servicio, solamente te deberás de comunicar con tu proveedor logístico, despreocupándote del resto de los procesos involucrados. 

8. Cotización de envíos en el checkout del carrito de compras 

Dar visibilidad sobre la fecha estimada de entrega es fundamental para una buena experiencia de compra, el 53% de los clientes no completarían una compra si desconocen la fecha estimada en la que llegará su pedido. 

Conectar tu tienda en línea a un proveedor logístico a través de una API abierta para un desarrollo web hecho a la medida, te permitirá proporcionar a tus clientes en el proceso del checkout, el costo de sus envíos y el tiempo en que tardarían en llegar sus paquetes. Este servicio es un pilar importante para la retención y generación de lealtad de los clientes hacía cualquier negocio eCommerce. 

En lugar de enviar a tus clientes a un sitio de mensajería torpe, considera que existen herramientas para proporcionar los detalles de cada compra desde tu propia página web.

Conclusión 

Lograr este orden perfecto puede parecer una meta inalcanzable, sin embargo, el envío 5 estrellas es totalmente posible. Incluso en temporadas altas podrás gestionar la demanda de tus envíos exitosamente junto con la ayuda de un buen aliado logístico. Y en este caso, en Envíoclick queremos ofrecerte la posibilidad de apalancar tu negocio para cumplir con la última milla hacia el éxito empresarial.

Si estás [email protected] por favor no dudes en dejarnos tus datos haciendo click aquí, y lo más pronto posible nuestro equipo de expertos se estará comunicando contigo para acompañarte en todo el proceso de gestión y generación de envíos en tu eCommerce. Lo mejor de todo es que nuestro software es totalmente gratuito, solo pagas el costo de cada guía que generes.

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Los nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

Envíos y devoluciones: los 2 nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

El año pasado, debido a  la contingencia ocurrida a escala global, cientos de industrias tuvieron que adaptarse a nuevos protocolos y lineamientos sanitarios o morir en el proceso. Es por lo que canales tradicionales de venta como tiendas físicas o islas comerciales disminuyeron considerablemente o desaparecieron debido a los constantes cierres de comercios y establecimientos, mientras que websites, eCommerce y marketplaces cobraron relevancia entre todo tipo de negocios: derivando en un crecimiento en ventas nunca antes visto, gracias a la posibilidad de venta sin contacto directo con el cliente. Por lo que terminología como "devoluciones", "tiempos de entrega", "prevención de Incidencias" entre otras,  se convirtieron en una parte cotidiana del nuevo servicio al cliente.

Ahora bien, en la actualidad beneficios como envíos gratis ó devoluciones sin costo, son factores decisivos de compra; y no es para menos, ya que gigantes como Amazon o Wal-Mart han apostado (y formalizado en la industria) por ofrecer este tipo de servicios, creando brechas competitivas gigantescas entre ellos y los pequeños negocios. Debido a esto, ciertos eCommerce han adoptado políticas obligatorias de envío y devolución con la intención de ganar nuevos clientes, siempre teniendo en cuenta no afectar la utilidad y rentabilidad de sus negocios. 

Por ello es importante que los eCommerce perfeccionen sus procesos de envío y devolución: tanto para mejorar la experiencia del cliente, como para optimizar sus costos y ganancias. Nosotros mejor que nadie sabemos que este equilibrio suele ser complicado de lograr, ya que si bien la experiencia de compra es digital, los nuevos pilares del servicio al cliente aún tienen lugar en el mundo físico. 

Es por esto que en este artículo te contamos cómo optimizar tu servicio de envíos y devoluciones en función de costos y tiempos, así como una guía para hacer de tu experiencia de envíos, la ventaja competitiva de tu negocio contra el mercado.

Envíos y devoluciones: los nuevos pilares de un excelente servicio al cliente

Envíos exitosos:  el nuevo “Customer Success” en las ventas online

Los envíos perfectos son una parte esencial en la experiencia de compra digital para los clientes en la actualidad: el valor de una marca a menudo se mide por la calidad en la experiencia del cliente al momento de la entrega de sus productos. Debido a que los clientes solían realizar compras en tiendas físicas, donde su experiencia dependía de estrategias de marketing sensorial, inclusive del servicio al cliente recibido por el staff de las empresas: hoy en día buscan replicar dicha atención a través de servicios de entrega excelentes en cada uno de sus envíos. Por ejemplo, a escala global, el 66% de los compradores dice preferir las marcas que ofrecen más opciones de envío; inclusive envíos gratuitos. Otro estudio encontró que el 60% de los compradores se enamora de una marca después de experimentar un servicio de calidad superior a la media del mercado. 

¿Cómo puedes diferenciar tu servicio de envíos?

Has diversas formas de asegurar que tu experiencia de envíos sea única en el mercado, a continuación te resumimos algunas que son de fácil implementación y de gran impacto en conversiones.

Ofrece diferentes opciones de envío:

Satisface la urgencia de tus compradores con diferentes servicios de entrega: gratuitos, rápidos y con variedad de horarios. Te recomendamos establecer tarifas de mensajería en tiempo real al momento de que realicen el pago, así tus clientes podrán elegir qué tipo de envío le acomoda más según su disponibilidad de recepción y costos. Puedes apoyarte de aliados logísticos como Envíoclick, que conectan tu tienda en línea con su plataforma, mostrando las tarifas de envío en la pasarela de pagos, todo en tiempo real; resolviendo posibles dudas a tus clientes.

Asegúrate que tus envíos lleguen a tiempo: 

Los compradores no dudarán dos veces en abandonar tu comercio si en ocasiones anteriores no recibieron sus pedidos a tiempo. Un estudio encontró que el 69% de los compradores renunciaron a una marca después de que una entrega se retrasara dos o más días. Por ello te recomendamos utilizar servicios de paquetería o aliados logísticos que no solo ofrezcan una gran variedad de servicios, sino que cuenten con un gran porcentaje de efectividad al momento de entrega y por supuesto: ofrezcan tracking en tiempo real del estado de tus paquetes.

 recomendamos utilizar servicios de paquetería o aliados logísticos que no solo ofrezcan una gran variedad de servicios, sino que cuenten con un gran porcentaje de efectividad al momento de entrega

Automatiza el seguimiento de tus envíos: 

A todos nos encanta poder realizar un seguimiento en tiempo real de nuestros envíos, desde la compra hasta la entrega. Asegúrate de compartir enlaces de seguimiento con tus compradores inmediatamente después de la venta. Puedes hacer envío de estos enlaces a través de emails transaccionales automatizados, mensajes de texto o vía WhatsApp, dependiendo las políticas y necesidades de tu negocio y las preferencias del cliente. 

Soluciona tus incidencias de manera rápida:

Hay eventualidades que están fuera de nuestro control, tal es el caso de los percances que toman lugar dentro de la cadena logística de envíos. No es debido a la incapacidad operativa de las paqueterías o a la inseguridad que puede imperar en ciertas localidades del país; es mera probabilidad y estadística. Ya que entre el 5% y el 15% de los paquetes pueden presentar algún tipo de incidencia debido al gran volumen y tráfico que se mueve a escala local y regional: desde daños durante el proceso de transportación, hasta extravíos o robos durante el proceso. Cuando te enfrentes a una situación como tal, es importante responder a los clientes y solucionar la situación de inmediato y, en caso de que no esté en tus manos poder solucionarlo rápidamente, mantén a tu cliente informado constantemente del estatus de la situación.

Es probable que la mensajería tarde días en localizar los paquetes, por lo que te recomendamos enviar el artículo nuevamente para mantener la satisfacción de tu cliente intacta, a través de un servicio acelerado para mostrarle que él es tu prioridad. 

De igual manera te sugerimos utilizar servicios y softwares logísticos que no solo aseguren tus envíos en caso de incidencias, sino que también se encarguen de gestionar por ti los percances y contratiempos que puedan surgir durante situaciones como esta.

Ofrece envíos transparentes:

Los consumidores quieren ver tarifas en tiempo real y plazos de entrega precisos. Por lo que hay empresas que cuentan con múltiples combinaciones de opciones de envíos y tarifas; ofreciendo así transparencia dentro de un proceso de pago sin inconvenientes, logrando altas tasas de conversión. Te recomendamos que contemples bien los días hábiles -así como días no laborales- al momento de ofrecer fechas de compromiso de entrega. 

Devoluciones: parte fundamental del servicio al cliente

Como mencionamos anteriormente, es importante que las marcas aprendan a equilibrar los costos de las devoluciones, sin importar el tamaño de su negocio. Un buen primer paso es tener en cuenta el costo promedio de las devoluciones dentro de los costos de envío, esto te dará una idea de la rentabilidad de las devoluciones a realizar. Una mejor gestión de devoluciones te ayudará a reducir costos, mejorando a su vez, la fidelidad de tus consumidores. 

A continuación podrías encontrar algunas tácticas para mejorar la rentabilidad de las devoluciones:

Mitiga las devoluciones de tu tienda en línea: Ayudar a los clientes a elegir los productos adecuados a sus deseos y necesidades reduce la probabilidad de devoluciones. Esto particularmente enfocado a marcas de ropa que enfrentan altas tasas de retorno. De acuerdo con la AMVO, el 39% de las personas que devolvieron los productos, fue debido a que eran de una talla incorrecta o no les quedaban, lo que sugiere que las herramientas de compra en la tienda online (detalles de la prenda, medidas, textura, chatbots, etc) pueden ayudar a prevenir las devoluciones y mejorar la experiencia de cliente.

Acelera el proceso de devolución: La logística inversa es el proceso de devolver los artículos de los clientes a tu inventario para poder venderlos nuevamente. Sin embargo, mientras más tiempo tome este proceso, la devolución será más costosa en términos de tiempo y dinero. Por lo que reducir los costos implica darle un empujón extra a los clientes para que devuelvan los productos más rápido: Esto lo puedes lograr a través de crear un sentido de urgencia, así como canales asequibles a tu empresa, incluyendo: 

Promover ubicaciones de entrega de terceros: Los consumidores quieren que su experiencia de devolución sea tan fluida como la experiencia de compra. Por ello te recomendamos incluir en el correo de confirmación de compra un apartado que hable sobre devoluciones y de visibilidad sobre los espacios físicos en donde se pueden realizar los retornos del producto: Hacer uso de locaciones de terceros Facilita el proceso de devolución para los clientes

Devoluciones fáciles por correo:  Para ayudar a agilizar procesos en productos con alta probabilidad de retorno; puedes incluir guías de devolución con todos aquellos artículos que consideres que tengan mayor posibilidad de ser devueltos por el cliente. Esto ayudará a optimizar la experiencia de compra y a minimizar las solicitudes de servicio. Un paso extra para impulsar la satisfacción de los compradores, puede ser proporcionar etiquetas de devolución gratuitas: solo en caso que tu negocio pueda costear este tipo de beneficios a cierto tipo de clientes.

Analiza las devoluciones para encontrar áreas de oportunidad:

Lo que no se mide no se puede mejorar; es importante analizar profundamente tus procesos de devolución para encontrar áreas de mejora e incrementar la satisfacción de tus clientes. 

Pregúntate: ¿Cuáles son tus tasas de devolución por categoría? ¿Cuántos artículos devueltos se vuelven a vender? ¿Cuáles son sus costos de procesamiento de devoluciones? Información valiosa puede salir a la luz después de cuestionar tus procesos operativos.

Ahora que conoces  los factores que entran en juego dentro de la experiencia de tus clientes, puedes comenzar a trabajar en mitigarlos.

Empresas como Envíoclick, tienen la capacidad de gestionar devoluciones mientras tu te enfocas en vender ¿lo mejor? ¡Es totalmente gratis! Si estás interesado en conocer más sobre cómo gestionar tus envíos y devoluciones con nosotros, da click aquí y nos pondremos en contacto contigo lo más pronto posible.