La nueva normalidad ha cambiado la forma en la que los consumidores realizan sus compras en línea, y a su vez, el tipo de servicio/atención al cliente que los usuarios esperan recibir. En estos tiempos se ha reformulado completamente esta experiencia, donde las devoluciones de productos y diversidad de servicios para realizar un envío, juegan un papel sumamente importante para buscar cumplir con las exigencias de los consumidores de hoy en día.

el 60% de los consumidores de los Estados Unidos, a pesar de “La nueva normalidad” han disminuido considerablemente sus visitas a las tiendas físicas en comparación a las visitas que realizaban previo a la pandemia.

Según un reporte que realiza la consultora británica EY todos los años, el 60% de los consumidores de los Estados Unidos, a pesar de “La nueva normalidad” han disminuido considerablemente sus visitas a las tiendas físicas en comparación a las visitas que realizaban previo a la pandemia. Y el 43% de ellos comentan que han iniciado la compra de productos en línea, cuando antes solían comprarlos en tiendas físicas. Estas mismas cifras se estiman que sean muy semejantes a los mercados de Latam.

Sin la oportunidad en un inicio de visitas a las tiendas físicas, recibir y hacer devoluciones de artículos se ha convertido en parte de una experiencia significativa en la experiencia de compra de un producto. Es bien conocido que el envío “premium” es una característica decisiva para muchos al elegir al proveedor de sus productos. En cada modalidad premium, se espera que las devoluciones sean gratuitas, gracias a la constante solicitud como parte de un buen servicio por parte de los clientes.

La mayoría de los negocios ha adoptado políticas obligatorias de envío y devoluciones para ganarse a sus clientes. Políticas que se deben observar y aplicar con cuidado para evitar afectar el negocio gracias a los costos que implican absorber el costo de devolución. 

Es primordial que las empresas optimicen sus procesos de envío para tener experiencias de compra satisfactorias y eficientes, así como costos equilibrados y bien administrados. Este balance es complicado de alcanzar cuando la experiencia de compra de un cliente es online, sin embargo “La nueva normalidad” ha obligado a los eCommerce a tener que adaptarse y desarrollar todo lo posible para buscar garantizar la satisfacción del cliente en todo el funnel de conversión.

Entregas eficientes equivalen a un excelente servicio al cliente

Los envíos se han convertido en uno de los canales de distribución más importantes en los negocios gracias a la pandemia. El valor de una marca se ha comenzado a medir por su calidad de entrega. Según la empresa Accenture, en promedio el 66% de los clientes prefieren comprarle a marcas que ofrecen diversas opciones de envío. Y otro estudio de la empresa Gadly encontró que el 60% de los clientes suelen confiar en una marca y continuar comprando en ella después de un servicio de envíos de excelente calidad.

A continuación te enlistamos oportunidades de cómo convertir tus envíos en entregas perfectas y así diferenciarte de tus competidores:

Ofrece diferentes opciones de envío

Cumple con los deseos de tus clientes ofreciendo entregas el mismo día o día siguiente, envíos gratis, asegurados y con múltiples opciones de paqueterías.

Haz entregas a tiempo

El 69% de los consumidores no volverían a comprarle a una marca después de que una entrega se retrasara más de dos días. Estudios demuestran que sólo 1 de 5 compradores perdonan retrasos en envíos aun considerando los retrasos por pandemia. 

Automatiza el seguimiento

La mayoría de los compradores desean conocer el estatus de su envío en todo momento. Comparte enlaces o notificaciones de envío en tiempo real. 

Soluciona sus problemas de entrega de manera inmediata

Entre el 5% y el 15% de los envíos son extraviados, robados o dañados en la distribución. Es importante responder ante estas incidencias de manera rápida y brindando seguridad a tu cliente. Te recomendamos reenviar el paquete correcto en vez de esperar a verificar el pedido de tu cliente de cero y hacer un envío después de todo este procedimiento. 

Ofrece envíos transparentes

La mayoría de los clientes prefieren comprar a empresas con opciones de envío que se ajusten a su calendario y a su presupuesto. Ofrece tarifas en tiempo real y plazos de tiempo precisos. 

Devoluciones, el nuevo pilar de satisfacción al cliente 

Una mejor gestión de las devoluciones te ayudará a reducir costos y mejorar la fidelidad de tus clientes. A continuación podrás encontrar diferentes estrategias para mejorar la rentabilidad de las devoluciones de tu empresa: 

☞ Mitigar devoluciones en tienda

Aconseja a tus clientes sobre qué productos deberían elegir según las necesidades que puedan tener, así reduciras la probabilidad de una equivocación. Te sugerimos incluir descripciones claras del producto, ejemplos de los diferentes tamaños, foto en alta calidad del producto y reseñas de otros clientes. 

☞ Devoluciones rápidas

Existen diferentes opciones para reducir los costos de devolución y hacer tus devoluciones de productos de una manera fácil y eficiente. Puedes educar a tus clientes para que realicen sus devoluciones por canales rentables para ti, como por ejemplo, ubicaciones de entrega locales en tu paquetería más cercana. También te sugerimos ofrecer etiquetas de devoluciones gratuitas.

Los envíos y las devoluciones son pilares clave para las ventas en la pandemia. La satisfacción al cliente se ha concentrado en experiencias digitales, provocando que las áreas de servicio buscan reinventarse. Los compradores están dando prioridad a las marcas que se destacan en estas áreas de servicio, por lo que es fundamental invertir en una gestión de tu operación confiable y que te permita tener visibilidad. 

Sabemos que para lograr todo esto, prácticamente tendrías que desarrollar una nueva área de logística en tu empresa, y por ende desviar el foco y recursos del core de tu operación comercial para promover tus productos en el mercado actual. Es por esto, que en Envíoclick, hemos desarrollado un software inteligente basado en la nube para apoyar a cualquier tipo de empresa en la logística de envíos según la necesidad y requerimientos que tengan. Si estás interesad@ y te gustaría escuchar más, por favor no dudes en dejarnos tus datos en el siguiente formulario, y a la brevedad posible nos pondremos en contacto contigo.