Políticas de devolución en eCommerce: México encabeza la tasa de devoluciones de compras online en Latinoamérica, con un 52% de productos retornados según datos de Reversso.
Las devoluciones en los negocios online son más recurrentes de lo que crees. De acuerdo con datos de Shopify, durante el 2024 las devoluciones alcanzaron un valor de 890 mil millones de dólares en todo el mundo, y 48% de los compradores online en Estados Unidos admitió haber realizado al menos un proceso de devolución en el mismo año.
Para Latinoamérica el panorama no es muy distinto. La tasa de devoluciones para los negocios online ronda el 20%, y en temporadas altas como Buen Fin o Hot Sale puede aumentar a un 40% según datos estimados por Deloitte. Estos datos confirman que el proceso de cambio y devolución en los comercios online es más relevante de lo que parece, por lo que redactar políticas claras y concisas será crucial para mejorar la experiencia de compra de los clientes.
¿Qué son las políticas de devolución y cambio?
Las políticas de devolución y cambio para eCommerce son una serie de reglas que los negocios deben redactar para guiar a sus clientes de la mejor manera para saber cómo, cuándo y bajo qué condiciones pueden regresar o solicitar el cambio de un producto después de la compra. Estas políticas son determinantes para mejorar la experiencia de compra, hacer más eficaz la comunicación de post-venta y fidelizar clientes para que vuelvan a comprar.
¿Por qué las políticas de devolución son importantes?
En un entorno digital, donde los clientes no pueden ver ni probar el producto antes de comprar, ofrecer una política clara, justa y accesible marca la diferencia entre una venta concretada o un carrito abandonado. Además, son una herramienta clave para reducir la incertidumbre del comprador, mejorar la experiencia postventa y fortalecer la reputación de la marca.
Conoce más sobre tendencias de devolución este 2025 haciendo click aquí.
¿Cómo redactar políticas de devolución?
- Escribe cada punto con claridad: Evita ambigüedades. Usa lenguaje directo y accesible. Tu cliente debe entender qué productos se pueden devolver, en qué condiciones y en cuánto tiempo.
- Define los plazos con precisión: Establece claramente cuántos días tiene el cliente para iniciar el proceso de devolución o cambio.
- Detalla los requisitos de cada producto: Especifica el estado en que debe estar el producto para ser devuelto: sin uso, en empaque original, con etiquetas, etc.
- Aclara si hay costos adicionales: Informa si el cliente debe cubrir el costo del envío de regreso o si ofreces devoluciones gratuitas.
- Explica el paso a paso: Describe cómo iniciar una devolución, a qué correo escribir, si se debe llenar un formulario o si deben esperar una guía prepagada.
- Incluye tiempos de resolución: Agrega cuánto tarda tu equipo en revisar la devolución, emitir un reembolso o enviar un nuevo producto.
- Hazla visible: Publica tu política de devoluciones en un lugar fácil de encontrar. En el footer del sitio, dentro del carrito de compra y en la confirmación por email.
¿Qué debe incluir una política de devolución?
¿Qué dice la PROFECO sobre las devoluciones en México?
De acuerdo con el artículo 92 de la Ley Federal del Consumidor, los compradores tienen el derecho de elegir entre la reposición del producto o la devolución de su dinero en caso de que no cumpla con lo prometido en la publicidad, en la calidad o las especificaciones. Además, se contempla la bonificación en un 20% del valor pagado en caso de incumplimiento.
La Ley también establece que, si la devolución es por incumplimiento o defectos en el producto, el costo de devolución deberá ser asumido por el vendedor.
El consumidor tendrá un máximo de 60 días naturales avalados por la PROFECO para presentar una reclamación y solicitud de cambio o devolución en caso de producto dañado o defectuoso. Por otro lado, el proveedor cuenta con un máximo de 15 días hábiles para presentar la resolución respecto a la reclamación, esto a partir del día en que recibe la solicitud.
