Las devoluciones son algo que no queremos ver en nuestro negocio, sin embargo, no están exentas de ocurrir, por lo que es mejor estar preparados con anticipación para perder el menor tiempo y recursos posibles. ¡Quédate en este blog para conocer a detalle sobre devoluciones con esta guía práctica para 2025! Y mantente un paso más adelante en las devoluciones para favorecer a tu marca.
¿Por qué es importante tener una estrategia de devoluciones?
En las compras por internet los clientes tienen la desventaja de no ver y tocar el producto que quieren comprar; por tanto, si no reciben lo que esperaban, pueden estar infelices con su compra y con tu marca (esto es algo que no queremos que pase, pero ese es otro tema); no obstante, si les ofreces devoluciones en sus compras, la posibilidad de cerrar la venta aumenta por el simple hecho de que el cliente tiene la elección de devolver el producto y obtener el reembolso de su compra (de acuerdo a tus políticas y condiciones) ya sea de manera gratuita, que es lo más aconsejable si quieres mantener la fidelización del cliente, o con un costo establecido previamente.
En resumen, estas son las razones por las que debes de tener una estrategia de devoluciones en 2025:
- Remedias la insatisfacción del cliente (y tienes la posibilidad de recuperar su atención).
- Proteges tu reputación (evitas malos comentarios de tu producto y te concentras en las áreas de oportunidad).
- Aumentas la confianza (tus clientes se sienten seguros de comprar en tu tienda si tienen la opción de devolver el producto).
Buenas prácticas en devoluciones 2025
Estas son algunas buenas prácticas para tus devoluciones en 2025:
Devoluciones gratis
Las devoluciones gratis se mantienen en tendencia de preferencia de los consumidores. ¿Cómo logramos minimizar los gastos internos si ofrecemos devoluciones gratis en 2025?
- Cotiza previamente los costos de devolución .
- Crea puntos de entrega en los que el consumidor pueda devolver el producto.
- Cobra un pequeño monto por la devolución del producto.
- Integra una estrategia de logística inversa (te hablamos de ello más adelante).
Devoluciones en tienda
Otra forma de disminuir el impacto negativo de las devoluciones en 2025 para tu empresa, es realizar las devoluciones en tu tienda física. Esta alternativa es cómoda, fácil, sostenible, segura y lo mejor de todo, gratuita.
Sistema de cambios
Dependiendo de la razón por la que el consumidor quiere devolver el producto, puedes ofrecer la opción de cambiar el producto por uno nuevo, similar o de mismo valor en vez de hacer la devolución y reembolso; de esta forma el cliente se queda contigo y mejora su experiencia de compra. ¡Obtener la satisfacción del cliente es la meta!
Promoción de productos en el proceso de devolución
Cuando el cliente se encuentre en el proceso de devolución, puedes mostrarle productos relacionados y brindarle ofertas exclusivas para incentivarlo a comprar de nuevo, con esto compensas el sentimiento amargo de estar haciendo una devolución y obtienes conversión al final.
Análisis de datos del consumidor
Incluye un formulario para conocer el motivo de la devolución y así prevenir devoluciones futuras con ayuda de los datos proporcionados por el consumidor y mostrar anuncios/promociones personalizadas a cada cliente, las opciones que puedes incluir son:
- El producto no coincide con la imagen
- El producto no es el esperado
- Error en la talla/medida
- La calidad no es la esperada
- Producto defectuoso, roto o en mal estado
- No es el producto que pedí
- Ya no necesito o deseo el producto
- Otros (indicar el motivo)
Uso de logística inversa
Como su nombre lo dice, la logística inversa inicia recogiendo el paquete en el destino que fue entregado para ponerlo en ruta de retorno al origen y tiene el objetivo de minimizar el impacto ambiental y reducir los costos de envío, ¿cómo? Estableciendo rutas de respaldo para la devolución de productos o puntos de entrega y recolección.
Devoluciones sin contacto
Las devoluciones sin contacto se tratan de tener taquillas inteligentes en las que los clientes puedan depositar sus devoluciones sin necesidad de tener contacto con una persona en tienda física o paquetería. Esto permite reducir los tiempos de espera y ampliar los horarios de entrega para el consumidor, además de que si se encuentran en un punto estratégico puede disminuir el traslado/distancia para recuperar los productos.
Te recomendamos consultar nuestro blog ”9 consejos para disminuir tus devoluciones” para evitar los procesos de devolución al máximo.
Consejo extra: ¡No olvides tener una política de devoluciones clara!
Si es digital, mucho mejor para el análisis de datos, mostrar publicidad de tu marca y hacer el proceso más sencillo. Recuerda incluir lo siguiente:
- Tiempo máximo para solicitar la devolución.
- Costo de la devolución (puedes ofrecer devolución gratuita o cargar al cliente el monto, siempre comunicando los costos de manera transparente).
- Indica al cliente dónde se encuentra tu política de devoluciones (sitio web o redes sociales).
- Especifica si todos los productos de tu tienda en línea son aplicables o no para devolución.
- Sé claro con las condiciones que debe cumplir el cliente para realizar la devolución.
- Explica al cliente los pasos que debe seguir para hacer la devolución.
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