El servicio al cliente en envíos es crucial para cualquier empresa, ya que su satisfacción o insatisfacción puede afectar significativamente la reputación y el éxito del negocio. En la era digital, las opiniones de los clientes en línea pueden ser difíciles de borrar y, lo que es peor, las malas reseñas pueden dañar la imagen de la marca y disminuir la confianza de los consumidores en la empresa, por tal razón es importante brindar envíos precisos y puntuales.
Creamos este blog para explicarte la importancia de ofrecer envíos precisos y puntuales, ayudarte a mejorar el servicio al cliente de tus envíos y para que conozcas los beneficios de dedicarle tiempo a ofrecer una buena experiencia de envío.
¿Por qué es importante entregar envíos en tiempo y forma?
Los clientes esperan que sus pedidos se entreguen en el tiempo que prometes y que lleguen en perfectas condiciones, en especial si es un objeto costoso. De lo contrario podrías afectar a tu empresa con esto:
Reseñas negativas
Cuando un cliente no queda satisfecho con el servicio de envío de su pedido, ya sea porque no llegó en el tiempo estimado, no hubo comunicación del estado de su envío o su pedido llegó maltratado; es normal que su respuesta sea una reseña negativa que afectará tu imagen de marca y reputación como empresa. Muchos clientes se basan en las reseñas para hacer la compra de un producto o servicio, así que es mejor enfocarse en ofrecer el mejor servicio de envío para evitar malentendidos y mantener la confianza de los clientes.
Pérdida de clientes leales
Los clientes leales ya están satisfechos con tu producto, sus compras son recurrentes y promocionan tu empresa de boca en boca con amigos y familiares. Por lo anterior, es clave conocer sus preferencias y expectativas durante todo el proceso de compra incluyendo el servicio de envío, con el fin de proveer buenos tiempos de entrega y paqueterías con servicio de excelencia que entreguen su producto en buen estado. En caso contrario, perderás clientes leales que proporcionan ingresos seguros a tu empresa y clientes potenciales resultado de su recomendación.
Cancelación y retorno de pedidos
Si el cliente ha esperado demasiado tiempo por su pedido o ha recibido un producto dañado, inevitablemente terminará cancelando el pedido o devolviendo el producto porque no fue entregado lo que se esperaba. Las cancelaciones y retornos de pedidos son costosas para tu empresa, ya que implican una pérdida económica y también una mala experiencia para el cliente que termina decepcionado de la marca. En este punto puedes aplicar las Prácticas para evitar entregas fallidas de nuestro blog.
Beneficios de ofrecer envíos precisos y puntuales
Ya vimos la parte negativa de no brindar envíos precisos y puntuales y por lo tanto de no ofrecer un buen servicio al cliente, ahora toca conocer los beneficios de sí hacerlo:
- Mayor satisfacción del cliente. Aumentan las recomendaciones y la probabilidad de adquirir un cliente leal.
- Más eficiencia y reducción de costos. Si te concentras en ofrecer el mejor servicio, encontrarás aliados que te permitan acceder a tarifas competitivas, rutas inteligentes y diversidad de servicios de envío para tus clientes.
- Mejora de la reputación de la marca. Ofrecer envíos precisos y puntuales puede mejorar la reputación de tu marca. Si los clientes saben que pueden confiar en tu empresa para entregar los productos a tiempo y sin errores, es más probable que vuelvan a comprar y recomienden tu negocio a otros.
- Éxito empresarial a largo plazo. Siempre que tu empresa brinde un buen servicio al cliente durante la compra y el envío, conseguirás más clientes, reseñas positivas, nuevos proyectos que surgen de las necesidades de nuevos clientes y te destacas de la competencia.
¿Cómo ofrecer envíos precisos y puntuales?
Ahora que ya hablamos de las consecuencias de no ofrecer envíos precisos y puntuales y los beneficios de sí hacerlo, pasemos a las estrategias para ofrecer un buen servicio al cliente en tus envíos:
- Busca aliados logísticos ideales para tu negocio
Para que tus envíos cumplan sus tiempos de entrega, tengan precios competitivos y seguro de envío que garantice la llegada del pedido a las manos del cliente; te recomendamos trabajar con empresas transportadoras especializadas en distintos servicios, ya sea envío exprés, envío última milla, envío de paquetes pesados, envío económico, etc., de esta forma provees a tus clientes el servicio que más se ajuste a sus necesidades.
- Asegúrate de tener suficiente inventario
Si prometes envíos rápidos, pero no tienes suficiente inventario para cumplir con las órdenes, tus clientes quedarán insatisfechos. Por lo tanto, asegúrate de tener suficiente inventario y actualiza tu stock regularmente para cumplir con los pedidos en tiempo y forma.
- Envía notificaciones de seguimiento
Es necesario que el cliente esté informado en todo el trayecto del envío, las notificaciones personalizadas por redes sociales, correo electrónico o SMS permiten al cliente sentirse tranquilo con su envío y cercano al servicio que ofrece la paquetería.
- Proporciona soporte en caso de incidencias
Los clientes quieren saber que cuentan contigo si pasa algo en su envío, debes darles una sección o información de contacto a la que puedan acudir para resolver cualquier problema durante la entrega de su pedido.
- Empaca cuidadosamente los productos
Asegúrate de empacar cuidadosamente los productos para que no se dañen durante el envío. Utiliza materiales de protección adecuados y asegúrate de que los productos estén bien sujetos dentro del paquete.
- Capacita a tu equipo
Si tienes un equipo de envíos dales una capacitación adecuada para que puedan brindar un buen servicio al cliente. Deben estar familiarizados con los procedimientos de envío, las políticas y los procesos.
- Haz un seguimiento de las métricas de envío
Llevar un registro de las métricas de envío como los tiempos de entrega promedio y los índices de devolución, puede ayudarte a identificar oportunidades y a realizar ajustes para mejorar la satisfacción del cliente.
Además, te recomendamos leer 4 mejoras de logística que fácilmente puedes implementar para mejorar la experiencia de envío.
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