Dale a tus clientes un mayor control sobre sus entregas

El crecimiento del comercio electrónico ha representado un enorme desafío para muchas empresas que han tenido que migrar su operación física al canal online, especialmente a la hora de gestionar la logística de sus envíos. 

Hace unos años, las expectativas de los clientes eran bajas, ya que podían esperar hasta 10 días para recibir sus paquetes. Sin embargo, esto ha cambiado completamente y ahora  los consumidores quieren opciones de envío mucho más rápidas (entregas el mismo día) y a bajo costo (o gratis). 

Esta transformación ha aumentado la necesidad de los retailers y de empresas que venden por e-commerce de mejorar sus procesos de entrega para no afectar la experiencia de sus clientes. 

Si este es tu caso, hay varias medidas que puedes aplicar para gestionar las expectativas de entrega de tus clientes y darles cierto grado de control sobre el proceso de entrega. Aquí Envíoclick te enlista algunas:

- Ofrece múltiples opciones de envío:

Dale a tu cliente múltiples opciones de envío: mismo día, día siguiente, dos días y envío estándar. Esto le dará más control sobre la velocidad y el precio que desea pagar por la entrega de sus paquetes.

- Ofrece envíos gratuitos

Puedes brindar la opción de envíos gratuitos si el costo de los productos excede cierta cifra. En este caso, es probable que la expectativa de tus clientes no sea que sus paquetes lleguen inmediatamente si el envío es gratis y probablemente estarán dispuestos a esperar uno o dos días más para recibirlos. Aunque esta es una estrategia costosa, puedes incluir parte del costo de envío en tus precios de venta final para mitigarlo.

- Muestra las fechas de entrega

Para la comodidad de tus clientes, debes mostrar los plazos de entrega y los precios para que puedan elegir la opción de envío que más se ajuste a sus necesidades. Esto les ayudará a saber cuánto tiempo deberán esperar antes de realizar la compra.

- Comparte la información de seguimiento

Comparte la información de seguimiento mediante mensajes automatizados. Así tus clientes podrán ver dónde está su paquete en todo momento y saber cuándo llegará, lo cual ayudará a disminuir su ansiedad y a reducir la presión sobre tu equipo de atención al cliente. 

- Una comunicación constante es clave

Los problemas de entrega son inevitables, pero con una excelente comunicación podrás manejar las frustraciones de tus compradores. Sé proactivo y expresa claramente lo que está sucediendo y los esfuerzos que estás haciendo para resolver el problema antes de que ellos lo noten.

- Agiliza el proceso de envío

Tener un proceso de envío integrado ayuda a evitar retrasos y a asegurar una entrega más rápida. Por ello es necesario que establezcas procesos claros con tus socios de envío, que mejores tus sistemas de procesamiento de pedidos y que cuentes con un soporte activo para tus clientes.

Otra opción es dejar esta parte de tu operación en manos de empresas como Envíoclick, quien te ayuda a mantener a tus clientes satisfechos con entregas rápidas y seguras, gracias a su tecnología de clase mundial. 


Lecciones que nos dejó la semana más Hot del Año

Este año, Hot Sale registró resultados extraordinarios. Las ventas tuvieron un valor de 20.1 mil millones de pesos, 158% más que en 2019, además de que 12.3 millones de mexicanos realizaron alguna compra durante esta temporada (5 de cada 10 internautas mayores de 18 años), según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). 

Estas cifras pusieron en jaque a todos los involucrados, desde grandes compañías de retail, empresas de mensajería y paquetería, hasta pequeños comercios que participaban por primera vez en esta edición. 

Debido a los resultados récord y a que es un hecho que el e-commerce llegó para quedarse y seguir creciendo, es importante que tomes nota de las lecciones que aprendimos de Hot Sale 2020.

  • Mantener una comunicación constante, clara y efectiva con tus clientes es clave, especialmente en cuanto a promociones, procesos y estatus del envío. Tu equipo debe estar muy al tanto de todos los canales de comunicación, desde llamadas, hasta chats en vivo, para darles respuesta a todas sus dudas. 

  • Ofrece la mejor experiencia de compra a tus clientes desde el proceso de venta hasta la entrega de los productos (sin olvidar las devoluciones). No solo se trata de la calidad de los artículos o de entregar en tiempo y forma, sino de individualizar la experiencia. Una vez que te compren no olvides brindarles un gran servicio post-venta. 

  • Eficiencia en logística y disminución de los tiempos de entrega. Este fue un enorme desafío durante Hot Sale, ya que el envío a domicilio fue la opción más elegida por los compradores para recibir sus productos con 93%,  debido a la cuarentena. Sin embargo, el tiempo de espera aumentó de dos hasta siete días en promedio, de acuerdo con la AMVO. 

  • Invertir en la automatización de los procesos de venta, comunicación con los clientes y logística. Esto ayudará a disminuir errores e incidencias, que además de generar costos extra, pueden afectar la experiencia de compra de tu cliente. 

Garantizar un servicio de excelencia, incluso en escenarios de alta demanda como lo fue la edición de Hot Sale 2020, es fundamental para satisfacer las necesidades de tus clientes y lograr que sean fieles a tu marca hoy y siempre. 

Autor: Karla Calderón